一年一度的“3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日”即將來臨，日前，自貢向社會公布了2019年消費(fèi)維權(quán)十大案例。

案例一

商家未按規(guī)定履約  消委調(diào)解退還全款

　2018年11月29日，消費(fèi)者沈先生為孩子在沿灘區(qū)某拳道館辦理了一張30節(jié)課3680元的會員卡，用于孩子夜間練習(xí)跆拳道。但是，在經(jīng)歷了兩節(jié)課后，拳道館擅自取消晚上課程，改成了周末上課，由于約定發(fā)生了改變，沈先生要求退款，但協(xié)商4個(gè)多月未果。2019年3月13日，沈先生向沿灘區(qū)消委會投訴。隨后，經(jīng)維權(quán)人員耐心細(xì)致地宣傳法律法規(guī)及調(diào)解，該拳道館當(dāng)即全額退還了沈先生3680元練習(xí)費(fèi)用。

　案例評析：根據(jù)《消法》第十六條規(guī)定，本案中，拳道館屬于未按規(guī)定履行義務(wù)。拳道館開始說遇到轉(zhuǎn)卡的才退款給消費(fèi)者，后來又說因?yàn)橐c其他拳道館合并，到時(shí)候再解決退款問題。屬于沒有恪守社會公德，誠信經(jīng)營，設(shè)定了不公平、不合理的退款條件，因此應(yīng)當(dāng)全額退款。

案例二

買房并非本人意愿  他人替簽合同無效

　2019年1月29日，榮縣消委會接到龔女士電話，稱其父母在其不知情的情況下，在某房地產(chǎn)開發(fā)公司交了2萬元認(rèn)購金，并由其親戚以她的名義代為簽字訂立了商品房認(rèn)購書（其父母歲數(shù)較大、文化不高，寫字有困難）。龔女士認(rèn)為該認(rèn)購書無效，要求返還認(rèn)購金2萬元。但經(jīng)與該公司多次協(xié)商無果，遂打電話到榮縣消委會投訴，請求幫助維權(quán)。2019年2月2日，榮縣消委會工作人員來到該公司銷售部現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查了解，從調(diào)查的情況看，龔女士所述情況屬實(shí)。最終，經(jīng)調(diào)解，該公司返還了投訴人2萬元認(rèn)購金。

　案例評析：根據(jù)《消法》第十六條及《合同法》第四十八條規(guī)定，本案的實(shí)質(zhì)是無效代理，經(jīng)營者在沒有購買人合法委托書的情況下，與沒有代理權(quán)的第三人以購買人的名義簽訂的合同應(yīng)視為無效，因此應(yīng)當(dāng)全額退還其認(rèn)購金。

案例三

“三包”期內(nèi)出問題  消委調(diào)解得補(bǔ)償

　2017年7月，消費(fèi)者董女士在某商家訂購了三套木門（包括門扇、門套、門鎖），共計(jì)3600元。2018年5月，董女士發(fā)現(xiàn)家中的門套出現(xiàn)掉皮、腐爛等現(xiàn)象，要求商家進(jìn)行修復(fù)。商家卻認(rèn)為是董女士家在底樓太潮濕所致，對此，商家對董女士安裝門套的幾處墻角重新進(jìn)行了防水處理。2019年9月，董女士家中的門套再次出現(xiàn)掉皮等現(xiàn)象，她認(rèn)為門套存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題，找到商家要求退貨退款，但雙方未達(dá)成一致。董女士于2019年11月6日，將此事反映到榮縣消委會，希望幫助其維權(quán)。榮縣消委會對消費(fèi)者反映的問題進(jìn)行了實(shí)地查看，然后又到經(jīng)銷商處了解情況，最后，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致：一是消費(fèi)者董女士退回經(jīng)銷商張某拖到其家中的三個(gè)新門套；二是經(jīng)銷商張某一次性補(bǔ)償消費(fèi)者董女士1600元。

　案例評析：本案中，消費(fèi)者購買的門套在使用過程中出現(xiàn)了質(zhì)量問題，且在“三包”有效期內(nèi)，但經(jīng)修復(fù)后仍然得不到解決，加之商家無法出示其產(chǎn)品合格證明，對此，商家理應(yīng)承擔(dān)質(zhì)量保證責(zé)任。根據(jù)《消法》第二十四條及我國家具“三包”規(guī)定，本案中消費(fèi)者的訴求合理，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者換貨或修理，但是由于消費(fèi)者不接受此種處理方式，最終采取貨幣補(bǔ)償?shù)姆绞揭搀w現(xiàn)了雙方的意愿，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

案例四

銷售二手手機(jī)未明示  構(gòu)成消費(fèi)欺詐該賠償

　2019年3月14日，富順縣消委會城關(guān)分會接到某消費(fèi)者投訴，稱其前一周在某手機(jī)店購買了一部手機(jī)，在使用過程中發(fā)現(xiàn)手機(jī)內(nèi)有他人使用過的痕跡，認(rèn)為自己的權(quán)益受到了侵害，遂請求幫助維權(quán)。經(jīng)向投訴人了解并現(xiàn)場查驗(yàn)，城關(guān)分會判斷該手機(jī)有他人使用過，并調(diào)查到經(jīng)營者未認(rèn)真履行進(jìn)貨查驗(yàn)義務(wù)。經(jīng)城關(guān)消委分會調(diào)解，雙方達(dá)成一致：投訴人將手機(jī)退還經(jīng)營者，經(jīng)營者退還投訴人手機(jī)貨款5099元人民幣；按手機(jī)貨款三倍即15297元賠償投訴人，再補(bǔ)償投訴人投訴期間所產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用5000元。此外，富順縣市場監(jiān)督管理局還通過訴轉(zhuǎn)案機(jī)制，對被投訴人的違法行為依法進(jìn)行了行政處罰。

案例評析：根據(jù)《消法》第五十五條及《省消條》第十八條規(guī)定，本案中，被投訴人未認(rèn)真履行商品進(jìn)貨查驗(yàn)義務(wù)，銷售已使用過的手機(jī)給投訴人，屬于欺詐消費(fèi)行為，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定給予消費(fèi)者三倍賠償。

案例五

新車未提車發(fā)生刮擦  原車型停產(chǎn)如何協(xié)商

　2019年6月21日，消費(fèi)者劉先生在沿灘區(qū)某4S店訂購了一輛某品牌家用汽車，在還未提車的情況下，該車在4S店發(fā)生刮擦。對此，劉先生提出想換車，但4S店已沒有國五排放的車型了（該車型已停產(chǎn)），只有國六排放的，但兩種車型的價(jià)格不同，雙方因差價(jià)問題產(chǎn)生了爭議。無奈之下，劉先生向沿灘區(qū)消委會投訴，請求調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，該4S店為劉先生提供一輛該品牌國六排放型號的新車，由于國五、國六兩種車型價(jià)格相差10000元左右，由劉先生向該4S店補(bǔ)國六車型差價(jià)4000元。

案例評析：根據(jù)《消法》第十條、第十六條及《合同法》第一百零七條規(guī)定，本案中，該4S店還未交付新車就被刮擦，理應(yīng)繼續(xù)履行合同，為消費(fèi)者提供一輛新車，由于國五車型已經(jīng)停產(chǎn)，該4S店采取補(bǔ)救措施和賠償損失合法合情合理。

案例六

預(yù)付消費(fèi)有余款  商家依法應(yīng)退還

　2019年2月23日，自流井區(qū)消委會五星街分會接到12345轉(zhuǎn)來某女士投訴，稱其母親在某美容店采取預(yù)付款方式進(jìn)行消費(fèi)，從2018年7月開始，因購買內(nèi)衣、美容洗臉、紋眉、紋眼線等共消費(fèi)數(shù)十萬元，認(rèn)為商家價(jià)格虛高，請求消委會幫其母親拿回尚未消費(fèi)的預(yù)付款，以維護(hù)其合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)查了解，投訴人母親在該美容店先后交了預(yù)付款30余萬元，目前已清理出23萬余元的消費(fèi)清單，仍有10余萬元預(yù)付款未消費(fèi)。最終，經(jīng)調(diào)解，該美容店負(fù)責(zé)人同意退還消費(fèi)者尚未消費(fèi)款項(xiàng)10.3萬元。

案例評析：根據(jù)《消法》第五十三條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款……”之規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者未使用的卡內(nèi)余額。

案例七

小孩就餐被燙傷  消委出面獲賠償

　2019年5月5日，自流井區(qū)消委會五星街分會接到消費(fèi)者倪女士投訴，稱其一家人于前一天在某自助餐廳吃牛排時(shí)，因店內(nèi)工作人員不小心把餐盤里的熱油打翻，燙傷了正在就餐的她家小孩的腳，當(dāng)時(shí)進(jìn)行了就醫(yī)處理。由于期間是農(nóng)忙季節(jié)，家人都要去干活，小孩傷了要留人照顧，倪女士要求經(jīng)營者賠償誤工費(fèi)和護(hù)理費(fèi)，但商家只同意賠償醫(yī)藥費(fèi)和交通費(fèi)。因此，倪女士向消委會投訴，請求維護(hù)其合法權(quán)益。五星街分會受理投訴后，立即組織維權(quán)人員開展調(diào)查。最終，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者賠償消費(fèi)者醫(yī)藥費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)共計(jì)4000元。

　案例評析：根據(jù)《消法》第四十九條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入……”本案中，商家不能證實(shí)自己在提供服務(wù)時(shí)已盡充分合理的注意義務(wù)并已采取必要的防范措施，且因工作人員的過錯(cuò)造成消費(fèi)者孩子在該店被燙傷是事實(shí)。因此，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)《消法》賦予消費(fèi)者的求償權(quán)依法獲得賠償。

案例八

所購商品與約定不符  商家理應(yīng)作退貨處理

　2019年5月5日，富順縣消委會童寺分會接到消費(fèi)者劉女士投訴，稱其在某公司購買了70件陶罐用于個(gè)人生活窖酒，在與該公司簽訂的合同約定的陶罐為特級陶罐，但實(shí)際收貨發(fā)現(xiàn)陶罐不是特級，與合同約定不符，遂要求該公司進(jìn)行退換，遭到公司拒絕。最終，經(jīng)分會工作人員電話溝通、調(diào)解，雙方達(dá)成一致：劉女士將所購陶罐全部退還經(jīng)營者；經(jīng)營者退還劉女士全部貨款29400元及裝卸費(fèi)用720元，共計(jì)30120元人民幣。

　案例評析：根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第三十九條、第四十條及《消法》第三十五條、第四十四條規(guī)定，本案中，消費(fèi)者購買的陶罐等級與雙方合同約定不一致，雙方簽訂的訂購貨合同中，明確約定該陶罐為特級陶罐，消費(fèi)者在收貨后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量存在問題且達(dá)不到特級標(biāo)準(zhǔn)，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)者有權(quán)向銷售商提出退、換貨及賠償損失。

案例九

告知義務(wù)未盡到  違約費(fèi)用就該退

　2019年9月12日，消費(fèi)者王先生向富順縣消委會投訴，稱其所在片區(qū)燃?xì)馐召M(fèi)不合理，自家燃?xì)獍惭b了兩年，但是兩年內(nèi)天然氣公司都沒有任何形式的繳費(fèi)通知。消費(fèi)者曾為此咨詢過，該公司回復(fù)燃?xì)饪ㄟ€未辦理下來。8月，天然氣公司突然通知統(tǒng)一去繳費(fèi)，但卻要收取兩年多未繳燃?xì)赓M(fèi)的違約金54元，王先生認(rèn)為過錯(cuò)在對方，要求該公司做出解釋并退還已繳納的違約金。通過對消費(fèi)者王先生、富順縣某村部分村民、富順縣某村村委會及某天然氣有限責(zé)任公司的調(diào)查，富順縣消委會將該起案件移交給富順縣市場監(jiān)督管理局進(jìn)行了立案查處，并要求某天然氣有限責(zé)任公司立即退還富順縣某某村村民繳納的燃?xì)馐褂眠`約金。

案例評析：根據(jù)《消法》第十六條規(guī)定，本案是一起經(jīng)營者不按合同約定，不履行告知義務(wù)而侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例，在退還不應(yīng)收取的“違約金”后，還應(yīng)承擔(dān)違法的行政責(zé)任。

案例十

參觀農(nóng)場被砸傷  消委調(diào)解獲賠償

　2018年12月16日，自貢某養(yǎng)老服務(wù)公司為銷售自己的養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目，邀請謝某等人到其旗下的“開心農(nóng)場”參觀，謝某又邀請宋某一同前往。當(dāng)一行人經(jīng)過該農(nóng)場正在施工的工地時(shí)，宋某不慎被工地落下的鋼條砸傷且傷勢嚴(yán)重，在場人員立即將其送到醫(yī)院進(jìn)行治療，經(jīng)醫(yī)院診斷，宋某為“蛛網(wǎng)膜下腔出血”。宋某住院期間，雙方就住院治療等費(fèi)用賠償產(chǎn)生爭議。2019年1月11日，宋某向榮縣消委會投訴，要求該公司承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)維權(quán)人員認(rèn)為，宋某雖受謝某之邀，但在參觀農(nóng)場時(shí)，該公司并未阻止和拒絕，相反，還發(fā)了一張帶有廣告宣傳性質(zhì)的名片給宋某，應(yīng)視為該公司答應(yīng)并同意了宋某的參觀。最終，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議：該公司承擔(dān)宋某因參觀農(nóng)場而受傷住院的全部醫(yī)療費(fèi)用10746元；該公司一次性賠償宋某后續(xù)治療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等12110元。

　案例評析：根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條及《消法》第七條、第十八條、第四十九條等規(guī)定，投訴人參加某養(yǎng)老服務(wù)公司組織的活動造成的人身傷害，組織參加活動的公司依法應(yīng)當(dāng)賠償投訴人的醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等，使消費(fèi)者的求償?shù)靡詫?shí)現(xiàn)和保護(hù)。

　回顧2019年，自貢不斷加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)，形成消費(fèi)維權(quán)社會共治氛圍；務(wù)實(shí)開展消費(fèi)社會監(jiān)督，推動經(jīng)營者誠信經(jīng)營；扎實(shí)開展保健市場“亂象”治理，全年立案查處經(jīng)營保健功能產(chǎn)品的違法行為64件，為老年消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1000萬余元；強(qiáng)化市場監(jiān)管，凈化消費(fèi)環(huán)境，截至去年12月底，全市實(shí)有市場主體總量14.89萬戶，同比增長11.9%；強(qiáng)化12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，積極回應(yīng)消費(fèi)者民生訴求，全年接受消費(fèi)者訴求19596件，其中咨詢14668件，投訴3903件，舉報(bào)1025件，辦結(jié)率94%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失275萬余元……

　據(jù)市消委會會長、市市場監(jiān)管局局長余忠介紹道，2019年，自貢消費(fèi)維權(quán)工作以優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化消費(fèi)教育引導(dǎo)、強(qiáng)化市場監(jiān)督管理、強(qiáng)化消費(fèi)社會監(jiān)督、努力做好消費(fèi)糾紛調(diào)處，打出“共治、監(jiān)管、維權(quán)”的組合拳，持續(xù)推進(jìn)放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，市場秩序和消費(fèi)環(huán)境得到改善，有力地回應(yīng)了人民群眾對安全、放心、舒心消費(fèi)的現(xiàn)實(shí)需要，為發(fā)揮消費(fèi)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展基礎(chǔ)作用作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

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編輯：溫華譙

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