宜賓市江安縣12345市民服務(wù)熱線辦理工作緊緊圍繞“群眾滿意”工作目標，牢記提高群眾獲得感和幸福感的初心，做到了“民有所呼，我有所應(yīng)，馬上就辦，件件落實”的服務(wù)宗旨，通過“三著力”認真踐行12345工作使命。今年以來，平臺共受理來電信件6282件，滿意率99.386%，有效解決了群眾的訴求。

　　一、著力利用平臺大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，緊抓來電信件的熱點難點問題，加強作風建設(shè)

　　一是充分利用平臺大數(shù)據(jù)，依法行政，通過熱線發(fā)現(xiàn)問題，促進作風改變并形成協(xié)調(diào)機制，理順政府職能職責，增強整個政府的行政能力和辦事效率。

　　二是剖析典型案例，強抓落實，通過面對面座談的方式對困難問題進行深入探討，將溝通方式由線上轉(zhuǎn)為線下，深入群眾，秉著“民心所想，政府所向”的理念，切實解民所需，增強辦件質(zhì)量，提高辦件滿意率。

　　二、著力改進管理機制，對疑難信件進行集體“會診”，群策群力解決“疑難雜癥”

　　一是成立12345市民熱線辦理工作領(lǐng)導(dǎo)組，協(xié)調(diào)信件辦理中的各種重大問題和糾紛，形成“聯(lián)動協(xié)商”工作機制，對于群眾反響較大、處理較難的信件問題，及時組織召開聯(lián)席座談會，對疑難信件進行集體“會診”，群策群力解決“疑難雜癥”；

　　二是建立12345熱線辦理工作問責制，強化對日常工作、訴求辦理等工作的考核權(quán)重，把12345辦理工作實效納入各級部門目標績效管理，著力提高12345辦理工作質(zhì)效。

　　三、著力提高服務(wù)質(zhì)量，深入基層，貼近群眾，扎實推進12345市民熱線辦理工作

　　一是開展走訪民情活動，隨機到全縣14個鎮(zhèn)便民服務(wù)中心進行群眾熱線臺賬巡查，主動深入基層，貼近群眾，及時了解、準確掌握群眾最急、最盼、最想的熱點問題，提高政府的公信力和執(zhí)行力。

　　二是定期整理匯總?cè)罕妬硇欧从车臒狳c、難點問題，并形成專題匯報，督促承辦單位以人為本，依法行政，著力調(diào)處，對一時難以解決的信件，深入群眾，耐心做好解釋工作。

　　三是有計劃地開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期的組織各承辦單位進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習，并邀請鎮(zhèn)調(diào)解能手與參會人員進行交流互動，深入探討了辦理工作的方式方法，提高經(jīng)辦人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，扎實推進12345市民熱線辦理工作，提高辦件質(zhì)效。（鄧進平）

編輯：成欣

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