1.問(wèn)：消費(fèi)者是否可以疫情及防控措施構(gòu)成不可抗力為由，要求取消聚餐或返還年夜飯、春節(jié)聚餐定金?如何認(rèn)定本次疫情所引發(fā)的不可抗力的發(fā)生時(shí)間?

　　答：消費(fèi)者選擇到餐飲服務(wù)商家處接受餐飲服務(wù)，在法律上就是與經(jīng)營(yíng)者訂立了餐飲服務(wù)合同。疫情發(fā)生后，多個(gè)地區(qū)及時(shí)采取了要求餐飲行業(yè)停業(yè)或者限制聚餐的防控措施。因此，應(yīng)當(dāng)認(rèn)為疫情及防控措施構(gòu)成餐飲服務(wù)合同的不可抗力。消費(fèi)者因疫情及防控措施無(wú)法接受餐飲服務(wù)的，有權(quán)依法解除合同，要求餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者返還定金。

　因受疫情及其防控措施的影響程度不一致，不同的消費(fèi)合同中，不可抗力的發(fā)生時(shí)間也會(huì)有所區(qū)別。在判斷不可抗力的發(fā)生時(shí)間時(shí)，有以下兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)可以作為參考：一是2020年1月20日。這是經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，國(guó)家衛(wèi)健委公告將新型冠狀病毒納入乙類(lèi)傳染病，并采取甲類(lèi)傳染病的預(yù)防、控制措施之日。二是各省、自治區(qū)、直轄市啟動(dòng)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件響應(yīng)之日。以四川省為例，2020年1月24日四川省啟動(dòng)了重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)，可以此作為不可抗力的發(fā)生時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

　2.問(wèn)：已經(jīng)付費(fèi)的線(xiàn)下教育培訓(xùn)課程，因疫情無(wú)法按期上課的，消費(fèi)者是否有權(quán)主張退費(fèi)?培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不同意退款，主張通過(guò)增加學(xué)時(shí)、延期上課解決的，如何處理?教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在疫情期間將當(dāng)面授課變更為網(wǎng)上授課，消費(fèi)者以此為理由要求解除合同，應(yīng)否支持?

　答：線(xiàn)下教育培訓(xùn)是人群密集型活動(dòng)，各地教育部門(mén)也出臺(tái)了暫停全部校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)線(xiàn)下培訓(xùn)活動(dòng)防控疫情措施，因此應(yīng)當(dāng)認(rèn)為此次疫情構(gòu)成阻礙教育培訓(xùn)合同履行的不可抗力。

　受疫情影響無(wú)法進(jìn)行線(xiàn)下教學(xué)的，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有權(quán)依據(jù)《合同法》第一百一十八條的規(guī)定主張免除繼續(xù)履行合同的責(zé)任。因教育培訓(xùn)合同大都采取預(yù)付費(fèi)模式，對(duì)于未授課部分的費(fèi)用，消費(fèi)者有權(quán)主張退還未授課的預(yù)付課程費(fèi)用。但由于不能履行合同并非教育機(jī)構(gòu)的責(zé)任，因此消費(fèi)者無(wú)權(quán)向教育機(jī)構(gòu)主張違約責(zé)任。

　如果培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提出增加學(xué)時(shí)、延期上課的解決方案，在法律上屬于對(duì)合同的變更。在疫情期間，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提出增加學(xué)時(shí)、延期上課解決方案的，應(yīng)當(dāng)取得被培訓(xùn)人的同意，雙方不能協(xié)商一致的，教育機(jī)構(gòu)無(wú)權(quán)擅自變更合同。但是，如果雙方在最初訂立合同時(shí)就約定履行過(guò)程中遇到相關(guān)情況可以通過(guò)增加學(xué)時(shí)、延期上課等解決的，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以據(jù)此進(jìn)行變更，這也可以視為雙方協(xié)商一致變更合同。

　疫情期間，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因不可抗力無(wú)法組織線(xiàn)下當(dāng)面授課而轉(zhuǎn)為線(xiàn)上教學(xué)的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容、授課老師的變化情況等予以綜合分析。如果培訓(xùn)的內(nèi)容是知識(shí)性的文化課程，線(xiàn)上培訓(xùn)老師與線(xiàn)下相同的，需要綜合考慮疫情的影響以及教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為此所做的努力。這種情況下，授課形式的調(diào)整并不必然導(dǎo)致教育培訓(xùn)合同目的不能實(shí)現(xiàn)，不傾向于支持合同解除。但如果培訓(xùn)的內(nèi)容屬于舞蹈、武術(shù)等需要培訓(xùn)老師當(dāng)面指導(dǎo)和糾正的，變更線(xiàn)上教學(xué)無(wú)法實(shí)現(xiàn)學(xué)生培訓(xùn)的目的，消費(fèi)者有權(quán)以此主張解除合同，要求退款。

　3.問(wèn)：疫情期間旅游合同尚未履行的，消費(fèi)者能否要求解除合同?解除合同后，如何判斷退款數(shù)額?已出發(fā)的旅游團(tuán)，因疫情影響導(dǎo)致出現(xiàn)旅行滯留或者取消項(xiàng)目，損失如何承擔(dān)?

　答：（1）疫情發(fā)生后，我國(guó)所有省級(jí)行政區(qū)針對(duì)新冠肺炎引發(fā)的疫情都啟動(dòng)了重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)，疫情也已經(jīng)被世界衛(wèi)生組織定性成國(guó)際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。文化和旅游部1月24日印發(fā)《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的緊急通知》，國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)和機(jī)票、酒店預(yù)訂服務(wù)于1月24日起停止，1月27日之后包括出境團(tuán)隊(duì)在內(nèi)的所有團(tuán)隊(duì)游業(yè)務(wù)和機(jī)加酒服務(wù)全部暫停，旅游合同顯然已經(jīng)無(wú)法按期履行，此次疫情及防控措施構(gòu)成旅游合同履行的不可抗力。

　因此，依據(jù)上述規(guī)定，在疫情防控期間消費(fèi)者訂立的旅游合同尚未履行的，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者都有權(quán)解除合同，經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者不能要求對(duì)方承擔(dān)違約責(zé)任和賠償損失。另外，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者還可以通過(guò)協(xié)商變更合同，例如變更旅游的出行時(shí)間、目的地或出行方式等。

　（2）合同解除后，如何判斷退款數(shù)額呢?從本次疫情來(lái)看，暴發(fā)時(shí)間已經(jīng)臨近春節(jié)，正值旅游旺季，組團(tuán)社(旅游經(jīng)營(yíng)者)已經(jīng)實(shí)際向接待賓館、交通運(yùn)輸企業(yè)、景點(diǎn)方等支付了大部分費(fèi)用，且旅游出行的團(tuán)費(fèi)高于平時(shí)時(shí)段，如果簡(jiǎn)單地根據(jù)上述法律規(guī)定，把組團(tuán)社已經(jīng)支出的各項(xiàng)費(fèi)用都作為不可退還的各項(xiàng)費(fèi)用扣除，會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間利益嚴(yán)重失衡。

　因此在判斷組團(tuán)社扣除的費(fèi)用是否屬于“不可退還”的費(fèi)用時(shí)，應(yīng)當(dāng)本著公平原則，從事實(shí)上和法律上兩方面判斷是否具有退還的可能性，結(jié)合組團(tuán)社支出的費(fèi)用性質(zhì)、用途，接收費(fèi)用的對(duì)象，本次疫情發(fā)生后對(duì)上述費(fèi)用的客觀(guān)影響等多個(gè)方面綜合考慮，并以此作為原則來(lái)平衡旅游經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者雙方的合法權(quán)益。

?。?）已出發(fā)的旅游團(tuán)，出現(xiàn)旅行滯留或者取消項(xiàng)目，損失又該如何承擔(dān)呢?根據(jù)《旅游法》第六十七條規(guī)定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用，由旅游者承擔(dān);增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。同時(shí)，《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第十三條第二款規(guī)定，因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者的客觀(guān)原因變更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游經(jīng)營(yíng)者請(qǐng)求旅游者分擔(dān)。

　因此增加的旅游費(fèi)用或旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還因此減少的旅游費(fèi)用的，應(yīng)予支持。因疫情影響出現(xiàn)旅行滯留的，由旅游消費(fèi)者自行承擔(dān)食宿費(fèi)用，如果增加了返程費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)由旅游者和旅行社根據(jù)公平原則進(jìn)行分擔(dān)。因疫情影響取消旅游項(xiàng)目的，旅游者可以要求旅游經(jīng)營(yíng)者退還因此減少的旅游費(fèi)用。

　4.問(wèn)：疫情防控期間，部分商戶(hù)、加油站拒收現(xiàn)金，這個(gè)是否合理？是否違法？

　答：商戶(hù)拒收現(xiàn)金的行為，違反《中華人民共和國(guó)人民幣管理?xiàng)l例》的法律規(guī)定。商戶(hù)及其工作人員應(yīng)做好相應(yīng)的防范措施，但不應(yīng)違反法律的規(guī)定而拒收現(xiàn)金。

　5.問(wèn)：消費(fèi)者如果買(mǎi)到假冒、偽劣、“ 三無(wú)”防護(hù)用品,消費(fèi)者應(yīng)如何利用法律手段快速有效維權(quán)？

　答：保留該防護(hù)用品及購(gòu)買(mǎi)憑證:收銀小票、交易記錄等?？梢圆捎靡韵路绞骄S權(quán):

　a、申請(qǐng)退貨退款。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條的規(guī)定,當(dāng)經(jīng)營(yíng)者提供商品不符合質(zhì)量要求時(shí),消費(fèi)者可以要求退貨或者換貨,由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。若經(jīng)營(yíng)者明知是不合格的商品仍銷(xiāo)售的,構(gòu)成欺詐行為,消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第55條規(guī)定,除要求經(jīng)營(yíng)者退還已支付貨款外,還可要求經(jīng)營(yíng)者按照購(gòu)買(mǎi)商品價(jià)款的三倍進(jìn)行賠償,賠償金額不足500元時(shí),為500元。如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道購(gòu)得,可以適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條,申請(qǐng)七天無(wú)理由退貨,商家收到貨物后七天內(nèi)退回購(gòu)貨款項(xiàng)。

　b、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)也建議消費(fèi)者要主動(dòng)參與消費(fèi)監(jiān)督,對(duì)于部分經(jīng)營(yíng)者制假售假、以次充好等不法行為,撥打12315等熱線(xiàn),積極向有關(guān)主管部門(mén)舉報(bào),加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治。

　c、向工商行政管理部門(mén)或其他有關(guān)行政部門(mén)投訴。《消費(fèi)者協(xié)會(huì)保護(hù)法》第56條規(guī)定經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的,在商品中摻雜、摻假,以假充真,以次充好,或者以不合格商品冒充合格商品的,由工商行政管理部門(mén)或者其他有關(guān)行政部門(mén)給予相應(yīng)處罰。

　d、向公安機(jī)關(guān)舉報(bào)。根據(jù)我國(guó)《刑法》第140條的規(guī)定,生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者在產(chǎn)品中摻雜、摻假,以假充真,以次充好或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品,銷(xiāo)售金額達(dá)5萬(wàn)元以上的行為構(gòu)成犯罪。當(dāng)然買(mǎi)到假冒、偽劣、“三無(wú)”防護(hù)用品,銷(xiāo)售者還可能涉及詐騙等刑事犯罪,故可向公安機(jī)關(guān)舉報(bào),待查實(shí)后依法追究刑事責(zé)任。

　6.問(wèn)：疫情期間購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)遭遇價(jià)格飛漲，店鋪聲稱(chēng)合法，該如何維權(quán)？

　答：在疫情期間，有部分消費(fèi)者在前往藥店購(gòu)買(mǎi)酒精、口罩或者在菜市場(chǎng)買(mǎi)菜時(shí)遇到酒精、口罩、菜品明顯高于市場(chǎng)價(jià)的情況。由于疫情期間相關(guān)防護(hù)用品和食品供不應(yīng)求，部分不法商家利用市場(chǎng)市場(chǎng)行情和消費(fèi)者的恐慌心里借機(jī)哄抬物價(jià)，謀取暴力，此種行為不僅嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，也擾亂了正常的市場(chǎng)秩序，不利于疫情防控。

　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條第一款規(guī)定“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利”，第二款規(guī)定“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為”。其中“價(jià)格合理”即明確要求商家在銷(xiāo)售時(shí)不得明顯哄抬物價(jià)，且《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第十四條第（三）項(xiàng)也作出明確規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得有下列不正當(dāng)價(jià)格行為：捏造、散布漲價(jià)信息，哄抬價(jià)格，推動(dòng)商品價(jià)格過(guò)高上漲的”，商家哄抬物價(jià)的行為屬于典型的行政違法行為，有關(guān)行政部門(mén)可以予以罰款、懲戒。

　疫情期間新聞也報(bào)道多起商家因哄抬物價(jià)而導(dǎo)致被處罰的案例，消費(fèi)者在遇到這種情況的時(shí)候可以通過(guò)錄音、拍照的方式收集證據(jù)，并要求商家出具銷(xiāo)售小票，之后可以向12315進(jìn)行舉報(bào)。

　7.問(wèn)：疫情期間網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)賣(mài)家無(wú)理由隨意取消訂單該怎么辦？

　答：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中通常存在如下交易流程：賣(mài)家在網(wǎng)絡(luò)上展示商品及庫(kù)存信息——消費(fèi)者瀏覽選購(gòu)后加入購(gòu)物車(chē)——消費(fèi)者提交訂單及付款——商家確認(rèn)訂單——商品發(fā)貨。但是由于出現(xiàn)了新冠肺炎疫情，存在消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)中遇到了已提交訂單并付款后，賣(mài)家在發(fā)貨前單方面無(wú)理由地取消訂單的情況。

　《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第四十九條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶(hù)選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立。當(dāng)事人另有約定的，從其約定。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。”該規(guī)定明確了在消費(fèi)者提交訂單成功后，網(wǎng)購(gòu)合同即成立，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)按照網(wǎng)購(gòu)合同的約定即訂單內(nèi)容履行發(fā)貨義務(wù)，不得擅自無(wú)理由取消訂單。消費(fèi)者如遭遇次情況，可以在合同履行地之一的買(mǎi)方指定的收貨地有管轄權(quán)的法院提起訴訟，有權(quán)要求賣(mài)家繼續(xù)履行發(fā)貨義務(wù)或者解除合同，并要求賣(mài)家承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

　8.問(wèn)：依據(jù)《消法》，經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者的個(gè)人信息的收集、使用和保護(hù)方面是如何規(guī)定的？

　答：依據(jù)《消法》第二十九條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開(kāi)其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

　由此可以看出，經(jīng)營(yíng)者對(duì)于消費(fèi)者的個(gè)人信息的收集、使用要經(jīng)消費(fèi)者同意，并采取必要措施保護(hù)其信息不泄露、不丟失。乘坐公交車(chē)、購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)的實(shí)名登記是特殊時(shí)期的防控措施，消費(fèi)者應(yīng)積極配合，也可要求經(jīng)營(yíng)者采取措施保護(hù)個(gè)人信息，并說(shuō)明疫情解除后對(duì)于個(gè)人信息的銷(xiāo)毀措施。

　9.問(wèn)：消費(fèi)者如果發(fā)現(xiàn)自身個(gè)人信息泄露，或接聽(tīng)騷擾電話(huà)及垃圾短信時(shí)應(yīng)怎樣維護(hù)自身權(quán)益？

　答：當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)有接聽(tīng)到騷擾電話(huà)或垃圾短信時(shí)，消費(fèi)者可以向12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心進(jìn)行舉報(bào)。12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)受工業(yè)和信息化部委托設(shè)立的舉報(bào)受理機(jī)構(gòu)。負(fù)責(zé)協(xié)助工業(yè)和信息化部承擔(dān)關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)電話(huà)網(wǎng)、固定電話(huà)網(wǎng)等各種形式信息通信網(wǎng)絡(luò)及電信業(yè)務(wù)中不良與垃圾信息的舉報(bào)受理、調(diào)查分析以及查處工作。

　10.問(wèn)：近日來(lái)隨著交通狀況的陸續(xù)好轉(zhuǎn)和春節(jié)假期的結(jié)束，不少物流公司已陸續(xù)恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)，在此情況下不少消費(fèi)者仍然表示物流及配送延誤嚴(yán)重，如果快遞公司非因不可抗力原因?qū)е驴爝f配送過(guò)慢或丟失該如何維權(quán)？

　答：如果快遞公司非因不可抗力原因?qū)е驴爝f配送過(guò)慢或丟失，造成消費(fèi)者權(quán)益遭受損害的，消費(fèi)者可依照《快遞暫行條例》的規(guī)定，對(duì)有保價(jià)的快件按快遞公司與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任，對(duì)未保價(jià)的快件依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。

　發(fā)生快遞糾紛后可首先與相應(yīng)的快遞公司進(jìn)行溝通，如投訴未果可通過(guò)國(guó)家郵政局申訴網(wǎng)站或電話(huà)方式進(jìn)行投訴，盡可能地保護(hù)自身權(quán)益。（完）