2023年度瀘州十大消費(fèi)維權(quán)典型案例發(fā)布

　　在第42個“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，瀘州市市場監(jiān)管局聯(lián)合市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會，發(fā)布了2023年度全市十大消費(fèi)維權(quán)典型案例。

案例1：川渝攜手護(hù)農(nóng)，“喚醒”靈芝菌包

　　【基本案情】

　　2023年5月30日，敘永縣合樂苗族鄉(xiāng)石良村祝姓農(nóng)戶來到敘永縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會（以下簡稱“敘永縣消委”）投訴，稱于當(dāng)年2月6日與重慶某農(nóng)業(yè)有限公司（以下簡稱重慶某公司）簽訂一份《靈芝種植購銷合同》，購買了兩組（400個）共計31800元的靈芝菌包發(fā)展靈芝種植，但經(jīng)過3個多月的種植后仍未長出，且部分菌包已經(jīng)霉變腐壞，祝姓農(nóng)戶認(rèn)為商家存在欺騙行為，向商家提出賠償包括種植期間投入的設(shè)施、人工費(fèi)用，共計50000余元。

　　鑒于消費(fèi)者位于敘永縣，而商家位于重慶市江津區(qū)，為便民高效處理投訴，敘永縣消委立即向市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會（以下簡稱“瀘州市消委”）匯報案情，瀘州市消委隨即向重慶市江津區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會（以下簡稱“江津區(qū)消委會”）發(fā)出《投訴轉(zhuǎn)辦函》，三地消委迅速啟動了川渝消費(fèi)維權(quán)異地協(xié)作機(jī)制，建立微信工作群攜手分工調(diào)查核實了解各方實際情況。

　　經(jīng)查，2023年1月初祝姓農(nóng)戶通過微信視頻號了解到重慶某公司正在推廣發(fā)展靈芝菌種植，已脫貧的他想通過發(fā)展這個產(chǎn)業(yè)走上致富的道路，為穩(wěn)妥起見，在2023年2月6日還親自到重慶某公司實地考察，期間向公司工作人員介紹其種植地的自然環(huán)境、地理條件等情況。工作人員表示可以種植，半個月可以保證長滿菌絲，兩個月投產(chǎn)。祝姓農(nóng)戶當(dāng)天便支付38000元購買了兩組（400個）靈芝菌包，簽訂了購銷合同，約定種植期間公司提供技術(shù)指導(dǎo)，按市場價格收購成品靈芝，并于當(dāng)天拉回石良村交本村萬某管理。但經(jīng)過三個多月的種植卻未得到預(yù)想的結(jié)果。江津區(qū)消委會在初查過程中，下了三手棋：首先，聯(lián)系了公司所在轄區(qū)市場監(jiān)管所，查詢該公司的經(jīng)濟(jì)戶口，了解其日常經(jīng)營狀況和企業(yè)信用信息，發(fā)現(xiàn)公司證照齊全、資質(zhì)齊備、運(yùn)作規(guī)范；其次，查詢了前期涉及該公司的相關(guān)投訴，發(fā)現(xiàn)從未有過因種子質(zhì)量問題引發(fā)的投訴舉報；最后，再次視頻聯(lián)系農(nóng)戶，察看后發(fā)現(xiàn)其提供的圖文資料顯示菌包包裝標(biāo)識規(guī)范。6月2日江津區(qū)消委會約談了重慶某公司法人，并將其拉入微信工作群，協(xié)商調(diào)解。經(jīng)三地消委工作人員動之以情、曉之以理，決定不論海拔有多高、山路再崎嶇、山峰再高聳，都應(yīng)當(dāng)?shù)睫r(nóng)戶處實地親眼看一看、查一查，找出原因。6月5日公司法人帶著技術(shù)人員從江津出發(fā)，會同敘永縣市場監(jiān)管局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、消委等相關(guān)人員到合樂苗族鄉(xiāng)靈芝種植現(xiàn)場進(jìn)行了勘查。經(jīng)農(nóng)業(yè)專家和技術(shù)人員現(xiàn)場查驗、分析會診，一致判定問題是種植地地理位置偏僻、自然環(huán)境特殊、農(nóng)戶缺乏經(jīng)驗，且公司未能按照合同約定為農(nóng)戶提供技術(shù)咨詢和有效指導(dǎo)，導(dǎo)致菌包未按期長出菌絲、收獲靈芝，甚至部分菌包發(fā)生病變腐壞。

　　找到問題的癥結(jié)后，由敘永縣消委牽頭，組織了瀘江消委會負(fù)責(zé)人、敘永縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局專家、公司法定代表人和農(nóng)戶五方連線會談，明確了公司應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，最終促成雙方達(dá)成一致協(xié)議：一是重慶某公司自愿承擔(dān)240個霉變靈芝菌包給農(nóng)戶造成的經(jīng)濟(jì)損失，共計15900元，并當(dāng)場轉(zhuǎn)賬支付。二是剩余菌包由農(nóng)戶繼續(xù)種植，公司繼續(xù)提供靈芝種植技術(shù)指導(dǎo)。在農(nóng)戶靈芝種植達(dá)到一定單位產(chǎn)量的條件下，為農(nóng)戶免費(fèi)提供受損數(shù)量的靈芝菌包，途中所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)、技術(shù)指導(dǎo)等管理費(fèi)由農(nóng)戶承擔(dān)。公司按合同約定價格負(fù)責(zé)回收靈芝。在雙方當(dāng)事人的見證下，瀘江敘三地消委及敘永縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局共同出具了調(diào)解協(xié)議書。此外，公司法定代表人事后主動再次聯(lián)系農(nóng)戶，允諾將免費(fèi)提供適合室外種植的中藥材種苗和技術(shù)指導(dǎo)，幫助其增收致富。

　　【消費(fèi)提醒】

　　市場監(jiān)管部門提醒廣大農(nóng)民朋友在購買農(nóng)資產(chǎn)品時注意以下事項：

　　一要選擇正規(guī)門店。不要貪圖便宜購買流動商販推銷的沒有合法來源、沒有合格證明的農(nóng)資產(chǎn)品。

　　二要查看相關(guān)證明。所有農(nóng)資產(chǎn)品都要有質(zhì)量合格證明。

　　三要查看包裝是否規(guī)范。農(nóng)資產(chǎn)品外包裝應(yīng)有產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)企業(yè)名稱地址、產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、等級、凈含量和生產(chǎn)日期。

　　四要索取銷售憑證。購買農(nóng)資產(chǎn)品時要索取公章清晰的正規(guī)銷售憑證，同時保存好購買憑證。

　　五要注意及時維權(quán)。因農(nóng)資產(chǎn)品質(zhì)量等問題造成損失或發(fā)現(xiàn)農(nóng)資生產(chǎn)經(jīng)營者存在違法行為的，請及時撥打電話12315舉報投訴。

案例2：“貍貓換太子”，家裝竟遭“偷梁換柱”

　　【案情簡介】

　　如今，“全屋定制”受到不少家裝消費(fèi)者的青睞?？呻S著市場日漸火爆，一些商家的“掉包計”也讓消費(fèi)者防不勝防，苦不堪言。2022年10月9日，消費(fèi)者曾女士向瀘州市江陽區(qū)消費(fèi)者協(xié)會（以下簡稱江陽區(qū)消協(xié)）反映位于萬城國際紅星美凱龍4樓的德國鱷魚彩妝墻面定制中心裝修存在貓膩，疑似用三無品牌的墻面漆冒名鱷魚品牌公司的墻面漆給消費(fèi)者使用，認(rèn)為商家存在欺詐行為，要求商家按合同約定賠償十倍金額。

　　接到投訴后，江陽區(qū)消協(xié)會同市場監(jiān)管部門立即開展調(diào)查。據(jù)曾女士稱，2021年7月19日，其在藍(lán)田街道紅星美凱龍四樓的德國鱷魚彩妝墻面定制中心購買了全屋定制漆，共計花費(fèi)12600元。當(dāng)時商家承諾所售的墻面漆即刷即住，無異味而且環(huán)保。于是裝修完成后不到一個月曾女士就入住了，但入住一年多來，身體時常出現(xiàn)流鼻血、頭痛等情況，且墻面也出現(xiàn)了多處裂紋，于是聯(lián)系了當(dāng)時的施工師傅，得知當(dāng)時使用的部分墻面漆是三無產(chǎn)品，而且“受害”的業(yè)主多達(dá)十多家，之所以現(xiàn)在才告知她，是因為商家拖欠了施工師傅的工資，施工師傅索性就“魚死網(wǎng)破”了。曾女士通過施工師傅提供的其他業(yè)主的聯(lián)系方式，組建了微信群，并于9月1日-2日與其他業(yè)主一起向鱷魚漆上?？偛糠从?，要求對于家裝剩余的墻面漆進(jìn)行鑒定，經(jīng)鱷魚漆上?？偛考夹g(shù)部進(jìn)行鑒定，鑒定結(jié)果均為非鱷魚漆產(chǎn)品。曾女士頓時感覺被騙，遂作為消費(fèi)者代表向江陽區(qū)消協(xié)投訴。

　　經(jīng)核查，曾女士反映的德國鱷魚彩妝墻面定制中心為市級鱷魚漆經(jīng)銷商，2021年8月起，該經(jīng)營者梁某聘請裝修師傅陳某為其裝修藍(lán)光水岸、恒基翡翠城、紫云府等小區(qū)的二十多戶業(yè)主房屋，按照梁某安排，第一步打底漆時使用正品的FD01；第二步錕涂涂料時使用一半無標(biāo)識包裝桶內(nèi)產(chǎn)品和一半有包裝標(biāo)識桶內(nèi)產(chǎn)品；第三步噴涂彩片時使用散裝的無標(biāo)識白桶內(nèi)的彩片；第四步打磨錕涂罩面漆時，如果業(yè)主要求刷“純色彩片”，就使用一半無商標(biāo)的“蛋殼光”產(chǎn)品和一半正規(guī)的鱷魚產(chǎn)品T01。2022年10月17日，江陽區(qū)消協(xié)、市場監(jiān)管部門組織消費(fèi)者、經(jīng)營者梁某、裝修師傅陳某、鱷魚制漆（上海）有限公司授權(quán)代表前往業(yè)主家中、梁某經(jīng)營場所、庫房等地進(jìn)行采樣，并送往鱷魚制漆（上海）有限公司總部進(jìn)行鑒定。經(jīng)鑒定，業(yè)主房屋墻面以及剩余裝修涂料、梁某庫房剩余涂料部分為非鱷魚漆產(chǎn)品，梁某亦無法證明商品是自己合法取得。

　　該店涉嫌銷售侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)的商品，江陽區(qū)消協(xié)通過訴轉(zhuǎn)案移交市場監(jiān)管部門立案調(diào)查處理。

　　本案涉及消費(fèi)者10余名，涉案金額高達(dá)16萬余元，為精準(zhǔn)解決消費(fèi)者訴求，江陽區(qū)消協(xié)工作人員逐個聯(lián)系消費(fèi)者，詳細(xì)記錄其訴求，并多次組織消費(fèi)者與經(jīng)營者溝通。2022年12月30日，江陽區(qū)消協(xié)、市場監(jiān)管部門組織消費(fèi)者代表和經(jīng)營者梁某進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解，但梁某表示自己已處于破產(chǎn)狀態(tài)，無力承擔(dān)賠償消費(fèi)者的費(fèi)用，故無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議。消費(fèi)者被迫重新訂購墻面漆進(jìn)行家裝。

　　在此之后，江陽區(qū)消協(xié)積極為消費(fèi)者搜集相關(guān)資料，表示支持消費(fèi)者們通過集體訴訟方式將梁某訴至法院。

　　2023年4 月 17日，5名消費(fèi)者向江陽區(qū)人民法院遞交民事起訴書， 8月22日，江陽區(qū)人民法院開庭審理此案。庭審中，江陽區(qū)消協(xié)以支持起訴人身份，發(fā)表支持消費(fèi)者集體訴訟意見。消費(fèi)者們分別提出按雙方簽訂的“定購單”約定的“鱷魚彩妝墻面專賣店所售產(chǎn)品為鱷魚彩妝漆系列正品，假一賠十”的訴訟請求。最終法院予以支持，判決經(jīng)營者梁某賠償消費(fèi)者購買金額的十倍賠償金。

　　【消費(fèi)提醒】

　　家裝“陷阱”花樣多，慎選留證好維權(quán)。1、謹(jǐn)慎選擇裝修公司，信譽(yù)第一，有資質(zhì)、有實力很重要；　2、不要輕信宣傳以及業(yè)務(wù)員、設(shè)計師誘人的口頭承諾；3、一定要簽訂裝修合同，認(rèn)真審查合同條款、材料明細(xì)等是否具體、合理；4、裝修過程中，要做好跟蹤監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；5、裝修結(jié)束后，要按照合同內(nèi)容逐一進(jìn)行驗收；6、切記保留好各項票據(jù)、證據(jù)。發(fā)現(xiàn)問題及時與家裝公司聯(lián)系協(xié)商解決，協(xié)商不成可以依法投訴、仲裁或向人民法院提起訴訟。

案例3：免費(fèi)抽獎套路深，“驚喜618”暗藏玄機(jī)

　　【案情簡介】

　　以抽獎活動吸引消費(fèi)是不少商家常用的營銷手段，但一些商家推出的抽獎活動卻暗設(shè)圈套，大多是易中難兌，附加需要額外付費(fèi)的兌獎條件，甚至涉嫌侵害消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。2023年2月28日下午，家住江陽區(qū)泰安街道酒谷大道四段的羅先生向江陽區(qū)消協(xié)來電稱泰安有一個電器店在搞免費(fèi)抽獎的活動，但是并不是免費(fèi)的，要下載APP，還要充值，自己被忽悠充值了5000元，領(lǐng)了一個筆記本電腦，但發(fā)現(xiàn)比市場價還高，覺得是騙人的，要求商家退回充值金額。

　　接到投訴后，江陽區(qū)消協(xié)會同市場監(jiān)管部門立即開展調(diào)查。據(jù)羅先生自述，他與家人散步回家路上發(fā)現(xiàn)新開的“某某電器”正在開展免費(fèi)抽獎活動，好奇心使然，他就和家人一道前往，抱著試一試的心態(tài)，用微信掃了抽獎的二維碼，并且“好運(yùn)降臨”抽中了一等獎，可以進(jìn)店隨意選取店內(nèi)任一電器。當(dāng)時，他和家人都很高興，覺得天上終于掉餡餅了，在銷售人員的引導(dǎo)下毫無防備地前往商品區(qū)選品。店里有電腦、烤箱、音箱等多種家用電器，但在選取時他卻被告知需要下載一個名為“驚喜618”的APP，并且還要在APP上充值5000元才能領(lǐng)取獎品。羅先生遲疑道“還要充錢??？”現(xiàn)場服務(wù)人員連忙解釋道，充值的金額可以通過“驚喜618”APP購買“京東”“淘寶”等平臺商品時使用，并現(xiàn)場演示了一遍，見確如其說，羅先生便掏了腰包充值5000元，領(lǐng)取了中獎電器“聯(lián)想平板電腦”一臺回家?；丶液?，羅先生才發(fā)現(xiàn)，“驚喜618”APP充值金額只能在該APP自營商城消費(fèi)使用，自營商城商品價格顯著高于“京東”“淘寶”平臺商品價格，“淘寶”標(biāo)價2000元的商品自營商城標(biāo)價6000元。通過“驚喜618”APP內(nèi)設(shè)鏈接前往“京東”“淘寶”平臺上購買商品時，跳轉(zhuǎn)鏈接僅提供優(yōu)惠券，并不能使用充值的5000元。羅先生頓時感覺被騙，遂向區(qū)消協(xié)投訴。

　　經(jīng)核查，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)該店利用抽獎的方式，以免費(fèi)領(lǐng)取獎品為誘餌，要求消費(fèi)者下載“驚喜618”APP并充值，謊稱充值金額能夠在“京東”“淘寶”平臺上購買商品。事實上，該電器店經(jīng)營者與“驚喜618”APP運(yùn)營商是合作關(guān)系，一名消費(fèi)者充值5000元，其僅需向運(yùn)營商支付600元的合作費(fèi)用。通過“驚喜618”APP內(nèi)設(shè)鏈接前往“京東”“淘寶”平臺上購買商品時，跳轉(zhuǎn)鏈接僅提供優(yōu)惠券，并不能使用充值的5000元。就該店2月經(jīng)營銷售臺賬看，開業(yè)僅一個月，已有多名消費(fèi)者充值，金額達(dá)到了共計15余萬元。區(qū)消協(xié)聯(lián)合市場監(jiān)管部門立即對涉事電器店經(jīng)營者進(jìn)行了行政約談，要求經(jīng)營者退回APP上消費(fèi)者充值費(fèi)用。因充值金額較大，為避免出現(xiàn)經(jīng)營者“跑路”或后續(xù)再有消費(fèi)者“上當(dāng)”，市場監(jiān)管部門立即對涉事電器店經(jīng)營主體資格進(jìn)行了“預(yù)警”，并聯(lián)合公安機(jī)關(guān)當(dāng)即責(zé)令涉事電器店停止違法經(jīng)營行為。

　　最終在江陽區(qū)消協(xié)的調(diào)解下，經(jīng)營者退還了APP上消費(fèi)者充值費(fèi)用共計15余萬元。

　　【消費(fèi)提醒】

　?。ㄒ唬├硇钥创赓M(fèi)活動，不要輕易掃碼抽獎。面對商家推出的各種“贈送”促銷活動，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎待之，要明白“天上不會掉餡餅”，不輕易參加掃碼抽獎等活動，防止個人信息泄露。要向商家了解清楚參與抽獎和兌獎的條件，以防掉進(jìn)商家預(yù)設(shè)的掃碼、中獎、預(yù)存款、網(wǎng)絡(luò)貸連環(huán)消費(fèi)圈套。

　?。ǘ┲歇労笠潇o三思，盡量避免額外消費(fèi)。消費(fèi)者要抵住誘惑，謹(jǐn)慎對待額外收費(fèi)項目，如有不合理的兌獎附加條件要及時拒絕。如需購買附加產(chǎn)品或服務(wù)的，要檢查清楚產(chǎn)品是否與經(jīng)營者的宣傳相符，注意檢查是否有中文標(biāo)簽標(biāo)識，標(biāo)簽標(biāo)識是否注明生產(chǎn)廠家、產(chǎn)品用途、使用方法、生產(chǎn)日期、相關(guān)認(rèn)證等商品信息。買前可通過互聯(lián)網(wǎng)查看產(chǎn)品大致價格，是否有類似消費(fèi)套路存在，擦亮雙眼理性消費(fèi)。

　　（三）索取憑證保留證據(jù)，如有糾紛依法維權(quán)。消費(fèi)者參與免費(fèi)活動的，要保留好經(jīng)營者的宣傳單張，必要時可留下參與活動時的影像資料；要看管好自己的手機(jī)，不要輕易交由他人操作；消費(fèi)后須向經(jīng)營者索取正規(guī)發(fā)票或者購買憑據(jù)，票據(jù)上應(yīng)注明經(jīng)營者信息、購買產(chǎn)品或服務(wù)的基本信息。一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者可先行與經(jīng)營者協(xié)商解決，協(xié)商未果的，可及時撥打12315、12345熱線向監(jiān)管部門投訴舉報，或向有關(guān)消協(xié)組織進(jìn)行投訴。如果發(fā)現(xiàn)商家涉嫌詐騙的，應(yīng)及時向公安部門報案。

案例4：婚慶服務(wù)起糾紛 消協(xié)調(diào)解化干戈

　　【案情簡介】

　　人類對婚禮的期望，是跨越了時間、地點、種族的存在。不少人都希望能有一個難忘、夢幻的婚禮，胡女士也不例外。2023年11月2日中午在某酒店宴會廳，胡女士舉辦了一場盛大的婚禮，大廳內(nèi)滿是歡欣鼓舞，人頭攢動。然而就在婚禮進(jìn)行到“搶”手捧花，賓客們簇?fù)韥淼轿枧_周圍時，意外發(fā)生了，婚禮主舞臺上方裝載氣球、照明燈光和led大屏的鋼架突然倒塌，致參加婚禮的賓客任某、胡某受傷，現(xiàn)場隨即一片混亂，二人也被送往醫(yī)院救治。胡女士認(rèn)為婚慶公司未能盡到安全保障義務(wù)，且對自己婚禮造成了不良影響，要求該公司賠償并支付傷者的醫(yī)藥費(fèi)用?；閼c公司則認(rèn)為鋼架倒塌是意外，可以墊付傷者的醫(yī)藥費(fèi)，但拒絕賠償。雙方初次協(xié)商未果，胡女士便向江陽區(qū)消協(xié)尋求幫助。

　　接到投訴后，江陽區(qū)消協(xié)工作人員立即聯(lián)系雙方當(dāng)事人，積極溝通協(xié)調(diào)，仔細(xì)了解雙方訴求。通過調(diào)查，承辦工作人員對案情有了初步判斷，婚慶公司應(yīng)承擔(dān)全責(zé)。之后，承辦工作人員采取背靠背調(diào)解的方式，針對本案適用的法律規(guī)定及賠償金額等焦點問題，多次組織雙方調(diào)解。在承辦工作人員耐心的說服、疏導(dǎo)下，最終雙方達(dá)成和解協(xié)議?；閼c公司除墊付任某、胡某醫(yī)藥費(fèi)用外，當(dāng)場一次性給付任女士等三人賠償款1.4萬余元，并向任女士賠禮道歉，任女士也表示諒解。

　　11月29日上午，一面“構(gòu)建和諧社會 保護(hù)人民權(quán)益”的錦旗送到了區(qū)消協(xié)工作人員手中，對區(qū)消協(xié)積極作為，認(rèn)真負(fù)責(zé)，為民解憂的工作作風(fēng)表示感謝。

　　【消費(fèi)提醒】

　　江陽區(qū)消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者，在選擇婚禮慶典服務(wù)時，要擦亮雙眼，詳細(xì)了解商家的經(jīng)營服務(wù)情況，選擇規(guī)模較大、信譽(yù)度較高，合法經(jīng)營、有職業(yè)資格的商家，明確服務(wù)承諾和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并簽訂詳盡的書面合同，向商家索要發(fā)票、付款憑證等有關(guān)消費(fèi)憑證并妥善保存。作為商家，要加強(qiáng)自身的誠信意識和自律原則，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，為消費(fèi)者營造安全放心舒心的消費(fèi)環(huán)境。

案例5：直飲水機(jī)無水可飲 消委出擊追責(zé)到底

　　【案情簡介】

　　2023年8月2日，龍馬潭區(qū)某某小區(qū)張女士反映小區(qū)直飲水機(jī)已停水多日，直飲水機(jī)經(jīng)營部與小區(qū)物業(yè)相互推諉，無人出面承擔(dān)直飲水機(jī)供水責(zé)任，張女士便撥打12315投訴。

　　張女士稱，2021年12月，某直飲水機(jī)經(jīng)營部（以下簡稱經(jīng)營部）在某某小區(qū)安裝了直飲水機(jī)。為了鎖定客源、迅速占領(lǐng)市場，經(jīng)營部以充值贈送模式招攬客戶辦卡。為了享受優(yōu)惠活動，張女士參加了充400送200活動，且小區(qū)其他200余戶居民也參加了直飲水充值卡優(yōu)惠活動。辦卡一年多以來，小區(qū)直飲水機(jī)一直正常運(yùn)行，直到2023年7月，直飲水機(jī)突然斷水且無人解決，張女士這才電話詢問經(jīng)營部。經(jīng)營部說是物業(yè)公司無故停水造成的，而物業(yè)公司卻說是由于經(jīng)營部沒有單獨掛表立戶，這才切斷了直飲水機(jī)水源。經(jīng)營部既不出面解決直飲水機(jī)供水問題，也不愿退還消費(fèi)者預(yù)存水費(fèi)。

　　受理投訴后，龍馬潭區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會（以下簡稱“龍馬潭區(qū)消委”）調(diào)解人員立即開展摸排調(diào)查。調(diào)解人員首先約談了經(jīng)營部負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人出示了其與某某小區(qū)業(yè)委會簽訂的供水協(xié)議、場地租賃費(fèi)和水電費(fèi)繳費(fèi)憑證。協(xié)議約定，協(xié)議期內(nèi)，業(yè)委會要求小區(qū)物業(yè)管理單位必須向經(jīng)營部提供電源和自來水水源，水電費(fèi)價格由經(jīng)營部和小區(qū)物業(yè)管理單位自行協(xié)商。經(jīng)營部負(fù)責(zé)人表示，目前已在龍馬潭區(qū)50余個小區(qū)內(nèi)都設(shè)立了同樣的直飲水機(jī)，都已嚴(yán)格按照要求在衛(wèi)生健康部門進(jìn)行了備案，并委托具備資質(zhì)的第三方公司每季度定期進(jìn)行水質(zhì)監(jiān)測，確保水質(zhì)安全。他認(rèn)為，經(jīng)營部已經(jīng)嚴(yán)格遵守協(xié)議要求履行約定，小區(qū)業(yè)委會和物業(yè)管理單位卻沒有履行協(xié)議約定內(nèi)容，造成經(jīng)營部無法繼續(xù)為居民提供服務(wù)，應(yīng)該由小區(qū)業(yè)委會和物業(yè)管理單位承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)營部負(fù)責(zé)人還表明，如果單獨掛表立戶，水務(wù)公司要求經(jīng)營部支付數(shù)千元的集中管網(wǎng)建設(shè)費(fèi)和庭院管道安裝費(fèi)，該項費(fèi)用違背了國務(wù)院辦公廳、國家發(fā)展改革委關(guān)于清理規(guī)范城鎮(zhèn)供水供電供氣供暖行業(yè)收費(fèi)的規(guī)定，因此不愿意單獨掛表立戶，由此認(rèn)為造成直飲水機(jī)無法供水的責(zé)任不在自己。另外，由于消費(fèi)者辦理充值卡時參與了充值贈送活動，卡上余額的價值難以界定，大規(guī)模退款將會造成經(jīng)營部嚴(yán)重?fù)p失、影響經(jīng)營部營業(yè)秩序，因此拒絕退款。

　　調(diào)解人員隨即走訪物業(yè)公司了解情況，物業(yè)公司負(fù)責(zé)人表明，他們是嚴(yán)格按照政府部門的規(guī)定停止供水的，并提供了水務(wù)公司要求停止向經(jīng)營部提供水源的證明材料。材料顯示，為規(guī)范小區(qū)直飲水管理，經(jīng)營小區(qū)直飲水的經(jīng)營戶需要單獨掛表立戶計費(fèi)。

　　至此，第一次調(diào)解陷入僵局。由于某某小區(qū)內(nèi)還有200余戶居民也辦理了直飲水充值卡，且該經(jīng)營部管理的直飲水機(jī)遍布龍馬潭區(qū)50余個小區(qū)內(nèi)，涉及充值會員人數(shù)眾多，未消費(fèi)余額較大，若不及時、妥善處置此起消費(fèi)糾紛，引發(fā)群體性消費(fèi)投訴，將對民心穩(wěn)定、市場秩序、社會和諧產(chǎn)生嚴(yán)重負(fù)面影響。龍馬潭區(qū)消委立即召開專題討論會，研判本起糾紛情況，力爭把矛盾糾紛解決在萌芽狀態(tài)：會議指出，要把維護(hù)社會安定、做好民心守護(hù)工程放在首位，要抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，確保問題連根拔起，堅決遏制影響擴(kuò)大。

　　調(diào)解人員按照討論會工作部署要求，開展第二次調(diào)解。首先聯(lián)系水務(wù)公司了解事情緣由，水務(wù)公司負(fù)責(zé)人稱，水務(wù)公司按照“一個經(jīng)營戶一個小區(qū)一個戶頭”的方式收取小區(qū)直飲水經(jīng)營戶集中管網(wǎng)建設(shè)費(fèi)和庭院管道安裝費(fèi)是符合政策規(guī)定的，并向調(diào)解人員提供了2021年9月市人民政府辦公室《關(guān)于小區(qū)直飲水經(jīng)營戶反映問題核查處理情況報告》和市發(fā)展和改革委《供水集中管網(wǎng)建設(shè)費(fèi)分步取消方案》（2022年）文件。至于庭院管道安裝費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)是按照《四川省工程量清單計價定額》定價的，并在市發(fā)展和改革委等部門進(jìn)行了公示。因此，為規(guī)范小區(qū)直飲水管理，水務(wù)公司按照規(guī)定收取集中管網(wǎng)建設(shè)費(fèi)，水務(wù)公司違規(guī)收費(fèi)的說法不成立。

　　掌握問題的關(guān)鍵和解決的突破口后，龍馬潭區(qū)消委再次約談經(jīng)營部負(fù)責(zé)人，向其詳細(xì)解釋涉及供水費(fèi)用收取的政策，并耐心分析退費(fèi)和支付集中管網(wǎng)建設(shè)費(fèi)、庭院管道安裝費(fèi)完成升級改造兩種解決方案的具體實施細(xì)則以及利弊情況。最終，經(jīng)營部意識到了自己的行為侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益，直飲水無水可飲的責(zé)任應(yīng)當(dāng)由自己承擔(dān)，同意支付集中管網(wǎng)建設(shè)費(fèi)、庭院管道安裝費(fèi)升級改造，張女士也接受了此調(diào)解方案與結(jié)果。8月14日，某某小區(qū)內(nèi)的直飲水機(jī)全部恢復(fù)供水。

　　【消費(fèi)提醒】

　　本案是一起預(yù)付式消費(fèi)糾紛。預(yù)付式消費(fèi)廣泛應(yīng)用于培訓(xùn)、健身、餐飲、美容美發(fā)等諸多行業(yè)，因消費(fèi)周期長、變數(shù)多，加之部分經(jīng)營者服務(wù)觀念不強(qiáng)、誠信意識缺失，極易產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。為此，九江市消保委提醒廣大消費(fèi)者：預(yù)付消費(fèi)有風(fēng)險，充值辦卡要理性，“擦亮雙眼”避風(fēng)險。

　　1.謹(jǐn)慎辦卡需留心。消費(fèi)者要謹(jǐn)慎選擇經(jīng)營規(guī)模大、信譽(yù)度高的經(jīng)營商家進(jìn)行消費(fèi)，應(yīng)衡量實際所需，不要因為經(jīng)營者“忽悠”或是優(yōu)惠幅度大而沖動消費(fèi)，謹(jǐn)慎辦理超長年卡。

　　2.理性充值莫沖動。辦預(yù)付卡時，不要被商家宣傳優(yōu)惠折扣而沖動充值，應(yīng)根據(jù)自己的實際需要、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)頻率適量充值，要避免大額充值，充值以后及時消費(fèi)，避免因使用時間過長，遭遇商家因經(jīng)營不善關(guān)門等不確定因素造成損失。

　　3.辦卡莫忘簽合同。不要輕信經(jīng)營者的口頭承諾，要簽訂書面合同。仔細(xì)審閱合同條款，特別要注意終止服務(wù)、轉(zhuǎn)讓等限制性約定，以確保自己的合法權(quán)益不受到侵犯。切記，辦卡不簽合同，退卡難退款難。

　　4.保留憑證好維權(quán)。消費(fèi)者在辦理預(yù)付卡后，牢記索要票據(jù)，妥善留存合同、消費(fèi)憑證、宣傳單頁等證據(jù)，一旦出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者可根據(jù)相關(guān)證據(jù)追索相應(yīng)賠償，并通過有效的維權(quán)途徑，及時維護(hù)自己的合法權(quán)益。

案例6：未成年網(wǎng)游充值不停歇，消委會跨區(qū)投訴維權(quán)

　　【案情簡介】

　　2023年4月28日，楊女士無意間看到自己一條銀行信息，把她嚇出了一身冷汗，自己銀行存款突然少了1萬多！經(jīng)查微信支付記錄，發(fā)現(xiàn)近期手機(jī)有多筆不明扣款，收單機(jī)構(gòu)為XXXX公司。原來，楊女士外出務(wù)農(nóng)經(jīng)常將手機(jī)放在家里，自己家二兒子（14周歲，初中在校生）節(jié)假日或放學(xué)拿她的手機(jī)并用楊女士的身份信息實名注冊游戲賬號，偷偷玩一款名叫“暗區(qū)突圍”的游戲！也不知道其兒子何時知道了微信支付密碼，之后瘋狂地進(jìn)行游戲充值，充值金額由前期的十幾二十幾塊的小金額，到后期單次充值金額達(dá)到大幾百。自2022年11月初至2023年4月27日期間，累計充值89筆，消費(fèi)達(dá)11227元（其中單筆最高付款金額648元）。楊女士是一名農(nóng)村婦女，文化程度不高，大兒子有病不能自理，僅靠其丈夫在外零星打工和自己做農(nóng)活維持生計，家庭困難，1萬多對于這個家庭來說，是一年的開支。楊女士整日以淚洗面，經(jīng)他人提醒，抱著一絲希望找到龍馬潭區(qū)消委尋求幫助。

　　龍馬潭區(qū)消委接待楊女士后，通過查詢她所投訴的游戲公司信息，發(fā)現(xiàn)該游戲公司注冊地在深圳，屬深圳市消委會管轄范圍。依據(jù)規(guī)定，該案例我區(qū)消委依法不予受理。但考慮到楊女士面臨的經(jīng)濟(jì)緊張，手機(jī)操作不熟練，維權(quán)流程及相關(guān)法律法規(guī)不熟悉等實際困難，工作人員想到了“授權(quán)委托”的方式幫其進(jìn)行跨區(qū)域投訴維權(quán)。

　　工作人員在取得楊女士的授權(quán)委托后，直接在經(jīng)營者“企鵝客服”、“企鵝未成年人家長服務(wù)平臺”、深圳市消委會平臺等多家平臺按要求進(jìn)行系列操作，按維權(quán)需要錄入大量的證據(jù)和資料，經(jīng)過多次操作和對話，游戲公司終于做出退讓，提出了退款處理方案。

　　該方案中，經(jīng)營者提出：只計算消費(fèi)者自投訴之日起之前三個月的充值費(fèi)用，并按照責(zé)任劃分按比例進(jìn)行退款，這樣算下來只能退還楊女士4100.46元。工作人員將相關(guān)情況通報給楊女士，征求楊女士意見，告知楊女士若對調(diào)解結(jié)果不滿意，可通過司法途徑維權(quán)，龍馬潭區(qū)消委將盡可能提供幫助。楊女士經(jīng)過反復(fù)權(quán)衡，無奈接受了該方案。但楊女士仍然感到很難過，因為剩下還有大幾千款項未退回，這筆費(fèi)用足夠支撐楊女士一家人幾個月的生活開支。按理，本次調(diào)解可到此結(jié)束。但考慮到楊女士家庭的特殊情況，龍馬潭區(qū)消委作為“民心工程”守護(hù)人，再次幫助楊女士向深圳市消委會發(fā)起了二次投訴，我們認(rèn)為游戲公司只統(tǒng)計近3月充值金額并不合法理，退還金額僅占充值金額的36.5%也不合乎情理，涉嫌“店大欺客”。經(jīng)過反復(fù)協(xié)調(diào)，最終游戲公司先后退還楊女士共計10700元。

　　無獨有偶，同年5月、10月，有著75歲高齡的梅老先生先后兩次到龍馬潭區(qū)消委，就其孫子趁自己午休時段用他的手機(jī)和名義注冊游戲賬號玩游戲，不理性消費(fèi)支出12110元的情況向我區(qū)消委求助，請求消委幫忙維權(quán)。消委工作人員在征得梅老先生同意授權(quán)委托后，分別向兩家游戲公司發(fā)起投訴，兩家游戲公司先后退還梅老先生共計一萬余元。事后，梅老先生親自為消委送上錦旗表達(dá)感謝。

　　【消費(fèi)提醒】

　　以上案例均是未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值、打賞進(jìn)行不理性消費(fèi)支出大額游戲費(fèi)用的典型案例。以上案例的成功處理為該類消費(fèi)糾紛維權(quán)進(jìn)行了有益探索：

　　一是對于特殊消費(fèi)者（投訴人）要摒棄區(qū)域管理理念。由于網(wǎng)絡(luò)維權(quán)流程相對復(fù)雜，像楊女士、梅先生這樣網(wǎng)絡(luò)技能欠佳的特殊群體難以自主維權(quán)，各級消委應(yīng)當(dāng)用心用情做實“民心守護(hù)”工程，充分利用跨區(qū)消委平臺的作用，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　二是要堅持維權(quán)教育并重。未成年人網(wǎng)游充值、直播打賞等行為，通常存在逃避家長監(jiān)督、規(guī)避平臺認(rèn)證舉措等情形，不僅造成了家庭財產(chǎn)損失，也充分暴露出了未成年人身心健康發(fā)展問題。各級消委在處理此類投訴時，既要盡力而為幫助群眾維權(quán)，也要提醒家長重視孩子教育，管好手機(jī)密碼支付密碼，避免此類問題一再發(fā)生。

　　此外，最新修訂的《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)條例》已于2024年1月1日起正式實施，《條例》中第48條規(guī)定：“新聞出版、教育、衛(wèi)生健康、文化和旅游、廣播電視、網(wǎng)信等部門應(yīng)當(dāng)定期開展預(yù)防未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)的宣傳教育，監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)提供者履行預(yù)防未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)義務(wù)的情況，指導(dǎo)家庭、學(xué)校、社會組織互相配合，采取科學(xué)、合理的方式對未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)防和干預(yù)”，由此可見，未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)和教育是社會多方共同的職責(zé)。對未成年人的網(wǎng)絡(luò)保護(hù)任重而道遠(yuǎn)，希望社會多方共同行動起來，避免此類事件一再發(fā)生。

案例7：離譜的“召回”烏龍

　　【案情簡介】

　　2023年7月18日，瀘州市納溪區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會（以下簡稱“納溪區(qū)消委”）收到當(dāng)事人高先生投訴稱，7月8日在轄區(qū)內(nèi)某4s店提車，7月17日接到“召回升級”的通知，隨后撥打了該品牌的400電話求證，被告知根據(jù)6月份下發(fā)的通知，該型號車輛確實需要進(jìn)行檢查和維修。高先生認(rèn)為召回車輛肯定存在安全隱患；4S店在其購買汽車時也沒有告知相關(guān)情況，侵犯了自己的權(quán)益，要求退車。

　　納溪區(qū)消委通過查詢召回網(wǎng)站，沒有找到高先生所購車型的召回信息，同時對4S店開展調(diào)查。4S店方告知高先生的車確實是召回車，之所以拒絕高先生的賠償訴求是認(rèn)為該車輛存在的缺陷不影響安全性，且是按照生產(chǎn)企業(yè)的通知開展售后工作，不存在過錯。經(jīng)調(diào)查，廠家的通知文件的抬頭寫著“某某服務(wù)行動”，全文沒有一個關(guān)于召回的字眼。4S店方解釋：從售后工作來看，召回和服務(wù)行動的工作內(nèi)容類似，都是對目標(biāo)零件開展檢查和更換，因此沒有進(jìn)行區(qū)分，統(tǒng)一稱為召回。而針對在銷售時未告知高先生車輛情況一事，4S店方表示可能是內(nèi)部信息傳遞不暢導(dǎo)致。

　　經(jīng)調(diào)解雙方達(dá)成一致，由4S店補(bǔ)償高先生5000元現(xiàn)金和5000元售后代金券。

　　【消費(fèi)提醒】

　　如遇“客服”主動來電，要求辦理“召回升級”等，及時登錄官網(wǎng)進(jìn)行核實?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！庇捎?S店工作人員信息溝通不暢，導(dǎo)致顧客在購買車輛時未獲得車輛可進(jìn)行“服務(wù)升級”的信息，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。工作人員對行業(yè)術(shù)語混淆使用，將服務(wù)行動等同于召回，引發(fā)客戶抱怨卻沒有及時開展調(diào)查并妥善處理，是造成客戶投訴的最直接原因。所幸該案例中的“召回”不過是烏龍，經(jīng)銷商也認(rèn)識到了自己的問題主動致歉，才讓事情得以圓滿解決。

案例8：校外“研學(xué)”太熱 消委為您祛“虛火”

　　【案情簡介】

　　2023年6月底，消費(fèi)者李女士在瀘縣某文化藝術(shù)學(xué)校花費(fèi)5000余元為孩子報名參加了北京研學(xué)活動，直到8月8日研學(xué)活動開始，才發(fā)現(xiàn)該研學(xué)活動不是瀘縣某學(xué)校承辦，是外包給瀘州某公司，且該學(xué)校沒有一名老師陪同前往。同時，李女士發(fā)現(xiàn)研學(xué)整個過程中存在很多與報名時知曉的行程不一致的地方，認(rèn)為該學(xué)校虛假宣傳。李女士多次私下與某學(xué)校協(xié)商希望能退部分費(fèi)用，但是沒能達(dá)成一致。8月下旬，李女士與同樣情況的4名家長一起來到瀘州市瀘縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會（以下簡稱“瀘縣消委”），希望消委工作人員能幫助他們維護(hù)自身的合法權(quán)益。

　　工作人員接到投訴后，立即著手調(diào)查。首先工作人員向5位家長了解情況，被告知其研學(xué)宣傳內(nèi)容及報名都是在瀘縣某學(xué)校進(jìn)行，而真實的帶隊是由瀘州某公司，且行程中的住宿、參觀清華大學(xué)等行程都與之前報名時不一致，家長覺得被欺騙了，希望某學(xué)校可以退還部分費(fèi)用。

　　了解家長訴求后，工作人員決定帶上疑問到瀘縣某學(xué)校走訪調(diào)查。在調(diào)查中了解到了該學(xué)校在其公眾號上的宣傳文章，內(nèi)容中清楚的載明了每天行程（目的地、時間安排等），收款方是自己，同時并出示了與瀘州公司的合作協(xié)議，協(xié)議中明確表明該學(xué)校只是報名點，不參與研學(xué)活動及后續(xù)問題的解決事宜，家長均是與瀘州公司簽署的協(xié)議。學(xué)校認(rèn)為自己沒有任何過錯。同時，消委工作人員與瀘州某公司負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，詢問了實際行程與宣傳內(nèi)容不符等問題。

　　經(jīng)過調(diào)查了解，瀘縣消委工作人員還原了整個過程，發(fā)現(xiàn)以下幾個問題：一是研學(xué)廣告由瀘縣某學(xué)校發(fā)出，費(fèi)用由該學(xué)校收取，瀘州某公司委托瀘縣某學(xué)校進(jìn)行代理招生，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第146條，確定民事法律關(guān)系，學(xué)校為被投訴主體。二是瀘縣某學(xué)校以自己的名義招攬“生源”，未明確告知家長自己僅僅是“搭橋”者，情況屬實。三是瀘縣某學(xué)校和瀘州某公司未盡到告知責(zé)任。在帶隊團(tuán)體、行程改變、住宿問題等多方面都未做到讓每一位參加研學(xué)的家長知曉。

　　消委工作人員認(rèn)為此次報名收費(fèi)都在瀘縣某學(xué)校進(jìn)行，該學(xué)校不能推脫自己的責(zé)任，工作人員繼續(xù)給瀘縣某學(xué)校講道理擺事實。最終，雙方在消委工作人員的努力下進(jìn)行了和解，家長們表示滿意，此案件調(diào)解圓滿結(jié)束。

　　【消費(fèi)提醒】

　　研學(xué)應(yīng)遵循教育初心，要防止不良機(jī)構(gòu)借孩子的熱情、家長的期盼打自己的“如意算盤”，把研學(xué)變成生意。要讓研學(xué)名副其實，當(dāng)下的“研學(xué)熱”亟需“祛虛火”。作為家長而言，不要盲目跟風(fēng)，要擦亮眼睛。作為消委而言，要切實保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，讓研學(xué)“研之有道”“學(xué)有所獲”！

案例9：格式條款陷阱多 依法調(diào)解獲退款

　　【案情簡介】

　　2023年8月，合江縣某瑜伽館舉行周年慶優(yōu)惠活動，產(chǎn)后半年的消費(fèi)者趙女士被活動現(xiàn)場普拉提老師姣好的身材及活動優(yōu)惠吸引，當(dāng)場繳納100元定金鎖定優(yōu)惠。并于10月13日到商家處繳納13295元購買了116節(jié)普拉提私教課程，希望通過鍛煉恢復(fù)自己孕前的身材。但“理想很豐滿，現(xiàn)實很骨感”。趙女士在上第一節(jié)私教課程時，老師并未直接上普拉提課程，而是先用“產(chǎn)后修復(fù)手法”揉搓趙女士的腰腹，使其腰腹大面積淤青并疼痛一周有余。趙女士認(rèn)為該瑜伽館任教老師不專業(yè)，于是向瑜伽館提出退費(fèi)，經(jīng)多次協(xié)商，雙方未能就退費(fèi)金額達(dá)成一致意見。趙女士無奈之下向合江縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會（以下簡稱“合江縣消委會”）尋求幫助，要求瑜伽館按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退費(fèi)。

　　合江縣消委會接到投訴后，立即安排工作人員對事件展開調(diào)查。在調(diào)查過程中，瑜伽館負(fù)責(zé)人認(rèn)為，消費(fèi)者趙女士在辦卡時填寫了“入會申請表”，申請表背面的“會籍合約”第1條就寫明了“費(fèi)用不因任何原因退還，當(dāng)會員不能練習(xí)時，可申請轉(zhuǎn)卡”，第13條也寫明了“解除會籍合約，須扣除30%的會籍服務(wù)費(fèi)”。消費(fèi)者趙女士也表示，在辦理會員的過程中工作人員并未明確告知其費(fèi)用不能退，也未告知30%會籍服務(wù)費(fèi)的存在，而是在要求退費(fèi)時，商家提出來了才知道申請表后面還有會籍合約的存在，其并未簽字確認(rèn)，不認(rèn)可該合約。

　　了解事件的始末后，合江縣消委會工作人員立即聯(lián)系縣市場監(jiān)管局和縣經(jīng)濟(jì)商務(wù)科技局，組成聯(lián)合調(diào)解組，組織當(dāng)事人雙方在瑜伽館進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解開始后，投訴人趙女士表示只在瑜伽館上了一次課，當(dāng)時還因為老師的產(chǎn)后修復(fù)手法致使腰腹受傷，因此要求瑜伽館全額退費(fèi)。瑜伽館負(fù)責(zé)人當(dāng)場提出了2個解決方案，一是為消費(fèi)者更換其他項目課程，二是按會籍合約約定扣除30%服務(wù)費(fèi)后，退回余下費(fèi)用。聽完消費(fèi)者的訴求和商家的解決方案后，縣經(jīng)濟(jì)商務(wù)科技局的同志向瑜伽館負(fù)責(zé)人普及了《單用途預(yù)付卡管理辦法（試行）》中有關(guān)預(yù)付卡業(yè)務(wù)的規(guī)定，指出瑜伽館在辦理會員卡時存在2個問題，一是未在商務(wù)主管部門備案，二是單張記名卡金額已超過5000元?？h市場監(jiān)管局工作人員指出瑜伽館提供的“會籍合約”屬格式條款合同，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對方有重大利害關(guān)系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內(nèi)容。因此，雖然瑜伽館在會籍合約第1條就寫明了“費(fèi)用不因任何原因退還”的規(guī)定，但該規(guī)定明顯排除了消費(fèi)者的權(quán)利，加重了消費(fèi)者責(zé)任，同時免除了經(jīng)營者的責(zé)任，因此它是不公平、不合理的規(guī)定，屬于“霸王條款”，應(yīng)當(dāng)無效?？h消委會工作人員也向瑜伽館負(fù)責(zé)人宣傳普及了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營者義務(wù)方面的規(guī)定，指出瑜伽館在趙女士辦理會員卡時未提前告知其不能退費(fèi)及退費(fèi)需收取手續(xù)費(fèi)等事項，趙女士對瑜伽館會員課程不滿意提出退費(fèi)，瑜伽館應(yīng)依法為消費(fèi)者辦理退費(fèi)。

　　經(jīng)調(diào)解，瑜伽館將報名時贈送的服裝費(fèi)用和第一次課程的費(fèi)用1162元扣除，當(dāng)場退還消費(fèi)者12133元，消費(fèi)者滿意。

　　【消費(fèi)提醒】

　　日常生活中，為了交易的高效便捷，商家通常會與消費(fèi)者簽訂包含大量格式條款的消費(fèi)合同，這本身是合法合理的。但倘若格式條款本身包含有以上第26條中的各種情形，則屬于對消費(fèi)者權(quán)益的侵害，其內(nèi)容無效。對此，消費(fèi)者要提高警惕、謹(jǐn)慎辨別，一旦遭遇“霸王條款”，可向消委會、市場監(jiān)管等部門尋求幫助。

案例10：定金合同起糾紛 消委出擊獲賠償

　　【案情簡介】

　　2023年5月6日下午，古藺縣彰德街道的王某和閔某分別通過全國12315平臺投訴古藺縣某門窗銷售門店。投訴稱：3月19日至4月2日，王某和閔某同分別同商家協(xié)商一致簽訂了《門窗訂貨單》，當(dāng)時要求門窗為“廣東材料、廣東生產(chǎn)、假一賠十”，并在訂貨單上白紙黑字簽訂承諾，王某支付定金9000元；閔某支付定金3000元。時間過去月余，商家遲遲不發(fā)貨。直到5月3日，商家告知王某和閔某，門窗材料只能在成都生產(chǎn)、成都發(fā)貨，原先商定的價格做不出來“廣東材料、廣東生產(chǎn)”，否則只能加價。消費(fèi)者當(dāng)場拒絕，認(rèn)為商家不誠信經(jīng)營，存在欺詐銷售行為，要求商家嚴(yán)格按照訂貨單內(nèi)容履約，或者雙倍賠償定金。于是，雙方發(fā)生爭議，因私下無法協(xié)商一致，消費(fèi)者無奈之下委托瀘州市古藺縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會（以下簡稱“古藺縣消委”）代為調(diào)解。消費(fèi)者訴求：商家遵守承諾繼續(xù)履約，或者賠償雙倍定金。

　　接到投訴后，古藺縣消委高度重視，分別致電消費(fèi)者王某和閔某，對投訴事實進(jìn)行初步了解。5月8日上午，工作人員同負(fù)責(zé)人黃某進(jìn)行了現(xiàn)場溝通。但黃某當(dāng)場拒絕調(diào)解，并明確表示支持消費(fèi)者向法院起訴，由法院判決責(zé)任歸屬。按照《投訴舉報處理暫行辦法》的規(guī)定，被訴商家明確拒絕的，古藺縣消委可終止調(diào)解。但考慮到消費(fèi)者維權(quán)渠道的艱難，古藺縣消委并未放棄調(diào)解。5月16日，古藺縣消委又再次來到現(xiàn)場與商家進(jìn)行溝通，向負(fù)責(zé)人黃某進(jìn)行了《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》法律法規(guī)知識的宣講。并就雙方的消費(fèi)爭議進(jìn)行了詳細(xì)分析：一、自簽訂《門窗訂貨單》后，雙方合同關(guān)系成立，商家遲遲不履約并不采取補(bǔ)救措施，給消費(fèi)者造成了時間成本及其他相應(yīng)損失；二、根據(jù)《民法典》違約責(zé)任和定金罰則的有關(guān)規(guī)定，以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第20條“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”第53條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式開展經(jīng)營活動而未按約定履行的，除退回預(yù)付款、還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的利息、消費(fèi)者支付的合理費(fèi)用?！钡认嚓P(guān)規(guī)定。若消費(fèi)者向法院起訴，商家是否會面臨更多賠償？古藺縣消委建議黃某權(quán)衡利弊。最終，商家表示全額退還消費(fèi)者定金，另支付5000元違約金，并向消費(fèi)者表達(dá)誠摯的歉意，消費(fèi)者對調(diào)解結(jié)果表示滿意，雙方達(dá)成一致調(diào)解協(xié)議。

　　【消費(fèi)提醒】

　　一是謹(jǐn)慎選擇商家；二是保持理性消費(fèi)；三是簽訂書面協(xié)議；四是保存發(fā)票證據(jù)；五是積極維權(quán)。

（來源：瀘州市市場監(jiān)管局）

編輯：李永鑫

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