在第42個“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨之際，四川省瀘州市、自貢市、內(nèi)江市、宜賓市保護消費者權(quán)益委員會與重慶市黔江區(qū)、江津區(qū)、合川區(qū)、銅梁區(qū)、璧山區(qū)、榮昌區(qū)消費者權(quán)益保護委員會聯(lián)合發(fā)布了川渝比鄰地區(qū)2023年度十大消費維權(quán)典型案例。

案例1：

川渝攜手護農(nóng)，“喚醒”靈芝菌包

【基本案情】

2023年5月30日，四川省瀘州市敘永縣合樂苗族鄉(xiāng)石良村祝姓農(nóng)戶來到敘永縣保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱“敘永縣消委）投訴，稱于當(dāng)年2月6日與重慶某農(nóng)業(yè)有限公司（以下簡稱重慶某公司）簽訂一份《靈芝種植購銷合同》，購買了兩組（400個）共計31800元的靈芝菌包發(fā)展靈芝種植，但經(jīng)過3個多月的種植后仍未長出，且部分菌包已經(jīng)霉變腐壞，祝姓農(nóng)戶認(rèn)為商家存在欺騙行為，向商家提出賠償包括種植期間投入的設(shè)施、人工費用，共計50000余元。

【處理過程及結(jié)果】

鑒于消費者位于四川省瀘州市敘永縣，而商家位于重慶市江津區(qū)，為便民高效處理投訴，敘永縣消委立即向瀘州市保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱“瀘州市消委”）匯報案情，瀘州市消委隨即向重慶市江津區(qū)消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱“江津區(qū)消委會”）發(fā)出《投訴轉(zhuǎn)辦函》，三地消委迅速啟動了川渝消費維權(quán)異地協(xié)作機制，建立微信工作群攜手分工調(diào)查核實了解各方實際情況。

經(jīng)查，2023年1月初祝姓農(nóng)戶通過微信視頻號了解到重慶某公司正在推廣發(fā)展靈芝菌種植，已脫貧的他想通過發(fā)展這個產(chǎn)業(yè)走上致富的道路，為穩(wěn)妥起見，在2023年2月6日還親自到重慶某公司實地考察，期間向公司工作人員介紹其種植地的自然環(huán)境、地理條件等情況。工作人員表示可以種植，半個月可以保證長滿菌絲，兩個月投產(chǎn)。祝姓農(nóng)戶當(dāng)天便支付38000元購買了兩組（400個）靈芝菌包，簽訂了購銷合同，約定種植期間公司提供技術(shù)指導(dǎo)，按市場價格收購成品靈芝，并于當(dāng)天拉回石良村交本村萬某管理。但經(jīng)過三個多月的種植卻未得到預(yù)想的結(jié)果。江津區(qū)消委會在初查過程中，下了三手棋：首先，聯(lián)系了公司所在轄區(qū)市場監(jiān)管所，查詢該公司的經(jīng)濟戶口，了解其日常經(jīng)營狀況和企業(yè)信用信息，發(fā)現(xiàn)公司證照齊全、資質(zhì)齊備、運作規(guī)范；其次，查詢了前期涉及該公司的相關(guān)投訴，發(fā)現(xiàn)從未有過因種子質(zhì)量問題引發(fā)的投訴舉報；最后，再次視頻聯(lián)系農(nóng)戶，察看后發(fā)現(xiàn)其提供的圖文資料顯示菌包包裝標(biāo)識規(guī)范。6月2日江津區(qū)消委會約談了重慶某公司法人，并將其拉入微信工作群，共同協(xié)商調(diào)解。經(jīng)三地消委工作人員曉之以情、動之以理，決定不論海拔有多高、山路再崎嶇、山峰再高聳，都應(yīng)當(dāng)?shù)睫r(nóng)戶處實地親眼看一看、查一查，找出原因。6月5日公司法人帶著技術(shù)人員從江津出發(fā)，會同敘永縣市場監(jiān)管局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、消委等相關(guān)人員到合樂苗族鄉(xiāng)靈芝種植現(xiàn)場進行了勘查。經(jīng)農(nóng)業(yè)專家和技術(shù)人員現(xiàn)場查驗、分析會診，一致判定問題是種植地地理位置偏僻、自然環(huán)境特殊、農(nóng)戶缺乏經(jīng)驗，且公司未能按照合同約定為農(nóng)戶提供技術(shù)咨詢和有效指導(dǎo)，導(dǎo)致菌包未按期長出菌絲、收獲靈芝，甚至部分菌包發(fā)生病變腐壞。

找到問題的癥結(jié)后，由敘永縣消委牽頭，組織了瀘江消委會負(fù)責(zé)人、敘永縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局專家、公司法定代表人和農(nóng)戶五方連線會談，明確了公司應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，最終促成雙方達成一致協(xié)議：一是重慶某公司自愿承擔(dān)240個霉變靈芝菌包給農(nóng)戶造成的經(jīng)濟損失，共計15900元，并當(dāng)場轉(zhuǎn)賬支付。二是剩余菌包由農(nóng)戶繼續(xù)種植，公司繼續(xù)提供靈芝種植技術(shù)指導(dǎo)。在農(nóng)戶靈芝種植達到一定單位產(chǎn)量的條件下，為農(nóng)戶免費提供受損數(shù)量的靈芝菌包，途中所產(chǎn)生的運費、技術(shù)指導(dǎo)等管理費由農(nóng)戶承擔(dān)。公司按合同約定價格負(fù)責(zé)回收靈芝。在雙方當(dāng)事人的見證下，瀘江敘三地消委及敘永縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局共同出具了調(diào)解協(xié)議書。

此外，公司法定代表人事后主動再次聯(lián)系農(nóng)戶，允諾將免費提供適合室外種植的中藥材種苗和技術(shù)指導(dǎo)，幫助其增收致富，為國家鞏固脫貧攻堅成果、推動鄉(xiāng)村全面振興貢獻綿薄之力。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益法》（以下簡稱《消費者權(quán)益保護法》）第62條規(guī)定：“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。” 本案涉及農(nóng)民購買農(nóng)資產(chǎn)品發(fā)生的消費糾紛爭議，屬該法調(diào)整范圍。川渝三地兩級消費維權(quán)組織始終以保護農(nóng)民合法利益訴求為己任，快速啟動異地維權(quán)機制解決跨區(qū)域消費糾紛，切實維護了農(nóng)民消費者的合法權(quán)益。

此案中，雙方簽訂的《購銷合同》約定：“甲方對乙方種植過程中出現(xiàn)的技術(shù)問題，提供技術(shù)咨詢和指導(dǎo)”“乙方在種植的過程中有什么技術(shù)的問題，可向甲方進行電話視頻咨詢，甲方也必須認(rèn)真耐心的配合乙方提供良好的服務(wù)態(tài)度”。在調(diào)解中，農(nóng)戶舉證認(rèn)為在遇到技術(shù)問題時，該公司售后未能及時提供有效的技術(shù)支持。《中華人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》）第509條規(guī)定“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)?！钡?77條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”《消費者權(quán)益保護法》第8條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”；第16條第2款規(guī)定：“經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)…...”第20條第2款規(guī)定：“經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)”。三地消委組織認(rèn)為經(jīng)營者未按照合同約定向農(nóng)戶提供種植有關(guān)的咨詢服務(wù)、主要栽培措施以及使用條件的說明、風(fēng)險提示等，侵害了消費者知情權(quán)，在農(nóng)戶遇到技術(shù)問題時，未能及時提供有效技術(shù)支持，造成農(nóng)戶經(jīng)濟損失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。農(nóng)戶委托給完全掌握種植技術(shù)的人員憑經(jīng)驗操作種植和管理，也存在一定過錯。因此，在調(diào)解過程中，三地消委組織要求該公司承擔(dān)部分責(zé)任，并采取補救措施，保護消費者合法權(quán)益符合相關(guān)法律的規(guī)定。

【典型意義】

農(nóng)業(yè)生產(chǎn)直接關(guān)系農(nóng)民的根本利益，中央一號文件高度關(guān)注“三農(nóng)”工作，促進農(nóng)民增收，保障農(nóng)民合法利益是全面推進鄉(xiāng)村振興的重要環(huán)節(jié)。本案中川渝兩地消委組織以保護農(nóng)民合法利益訴求為已任，積極踐行川渝消費異地維權(quán)協(xié)作機制，積極促進營造安全放心的農(nóng)資消費環(huán)境，突破了距離與空間的限制并肩作戰(zhàn)，攜手護農(nóng)譜寫了一曲美麗頌歌，讓川渝異地消費維權(quán)機制成為有基礎(chǔ)、有故事、有例可循的具象寫照。本案既是攜手護農(nóng)成功調(diào)處涉農(nóng)消費糾紛的典型案例，也是保護農(nóng)民的生產(chǎn)積極性和主動性，助力鄉(xiāng)村振興、新興業(yè)態(tài)健康發(fā)展，切實維護農(nóng)民消費者的合法權(quán)益的具體實踐。

（案例提供：重慶江津區(qū)消費者權(quán)益保護委員會，四川省瀘州市保護消費者權(quán)益委員會、敘永縣保護消費者權(quán)益委員會。撰稿人：李友鑫、黃勇、劉德修、陳穎）

案例2：

話費充值起爭議 消委助力把權(quán)維

【基本案情】

2023年2月初，四川省自貢市貢井區(qū)保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱貢井區(qū)消委會）陸續(xù)收到12起關(guān)于自貢市某科技有限公司的“話費”充值投訴。消費者主要反映在網(wǎng)購、刷視頻、填寫問卷后出現(xiàn)彈窗廣告，其頁面顯示充值49.9元送200元“話費”，但充值后“話費”卻遲遲未到賬，也無法聯(lián)系商家及客服協(xié)商處理。故向貢井區(qū)消委會投訴，希望維護其合法權(quán)益。

貢井區(qū)消委會接到投訴后立即受理并組織工作人員第一時間展開調(diào)查。經(jīng)查，該公司是新辦理的營業(yè)執(zhí)照，撥打公司注冊電話無人接聽。實地走訪，在登記地址未發(fā)現(xiàn)該公司蹤跡。最終，通過詢問房東才聯(lián)系上該公司負(fù)責(zé)人。通過查看彈窗充值頁面，發(fā)現(xiàn)有“中國移動”等運營商標(biāo)志，話費券使用規(guī)則隱蔽、字體較小且底色與背景色一致，“券”字被“規(guī)則”部分遮擋。點擊充值，需下載指定APP進行個人信息授權(quán)后，通過購物或充值大額話費才能使用。即使完成以上操作，話費也遲遲不到賬，申請退款又無法聯(lián)系客服。貢井區(qū)消委會認(rèn)為，商家利用消費者“薅羊毛”心理，讓消費者掉入“連環(huán)陷阱”，涉嫌違反《消費者權(quán)益保護法》第8條、第9條規(guī)定；彈窗廣告頁面設(shè)置問題涉嫌違反《中華人民共和國廣告法》第4條、第8條第三款規(guī)定；要求下載指定APP授權(quán)個人信息，涉嫌違反《中華人民共和國個人信息保護法》第5條規(guī)定；設(shè)置話費券使用門檻，涉嫌違反《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》第12條規(guī)定；未經(jīng)商標(biāo)注冊人的許可擅自使用“中國移動”等商標(biāo)，涉嫌違反《中華人民共和國商標(biāo)法》第57條規(guī)定。

【處理結(jié)果】

初次調(diào)解時，該公司表示，彈窗顯示的是充值49.9元送200元話費券，頁面上有話費券使用規(guī)則，認(rèn)為其不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；消費者則表示，并未發(fā)現(xiàn)使用規(guī)則，看到宣傳頁面以為充值49.9元即得200元話費，經(jīng)營者涉嫌誤導(dǎo)消費者。雙方分歧較大。最終，經(jīng)貢井區(qū)消委會宣法釋法，該公司同意退還12名投訴人消費款項598.8元。

鑒于此類消費投訴量大、爆發(fā)性強，具有普遍性，貢井區(qū)消委會立即上報自貢市保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱自貢市消委會），自貢市消委會聯(lián)合市市場監(jiān)管局、市公安局、市網(wǎng)信辦等部門對全市18家相關(guān)經(jīng)營者開展約談告誡，要求經(jīng)營者立即整改并退費。央廣網(wǎng)、中消報等10余家媒體廣泛宣傳，同時，發(fā)布消費警示，開展消費投訴信息公示，引起社會各界廣泛關(guān)注。對經(jīng)營地址與實際不符的納入市場監(jiān)管異常經(jīng)營名錄。將投訴量大的企業(yè)抄送公安、網(wǎng)信等部門加強監(jiān)管。經(jīng)過約談，14家經(jīng)營者進行了注銷，投訴量大幅度下降，約談成效顯著。

【案例評析】

網(wǎng)絡(luò)消費糾紛中，部分網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者辦理營業(yè)執(zhí)照時預(yù)留代辦公司人員電話，且無實體經(jīng)營店鋪，或經(jīng)營地址與注冊地址不一致，帶來調(diào)查取證和日常監(jiān)管難題。在本案中，貢井區(qū)消委會通過實地走訪調(diào)查，多方詢問，整理12名消費者相關(guān)證據(jù)等，客觀分析后指出商家涉嫌誤導(dǎo)消費、捆綁消費、商標(biāo)侵權(quán)、侵犯個人隱私等不當(dāng)行為，最終成功解決糾紛。同時，敏銳預(yù)估事態(tài)，認(rèn)真研判可能存在非法集資風(fēng)險，并及時報告上級，最終自貢市消委會利用約談告誡、消費警示、消費投訴信息公示、線索移交等手段，形成打擊相關(guān)違法行為的高壓態(tài)勢，有效遏制此類投訴的持續(xù)性爆發(fā)，從源頭化解了此類糾紛。

（案例提供：四川省自貢市貢井區(qū)保護消費者權(quán)益委員會，撰稿人：周作文）

案例3：

開發(fā)商捆綁消費，不行

【案情簡介】

2023年12月10日，消費者米先生、何先生、陳先生等5人代表黔江某小區(qū)首批220戶業(yè)主到重慶市黔江區(qū)消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱“黔江區(qū)消委會”）投訴稱：購買了位于重慶市黔江區(qū)舟白街道武陵大道某小區(qū)的房屋，購房時開發(fā)商承諾接房后可以贈送價值2萬元的代金券，并未告知代金券使用有限制，現(xiàn)開發(fā)商又告知代金券只能在居然之家與武陵山商貿(mào)城內(nèi)的指定商鋪內(nèi)使用，滿3000元可以抵扣500元，每家店只能抵扣1000元，市民不認(rèn)可，與開發(fā)商反映也沒有得到解決，認(rèn)為開發(fā)商捆綁消費，市民要求：在居然之家商居城內(nèi)使用代金券，取消使用的限制。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，黔江區(qū)消委會高度重視，立即組織人員對該投訴進行調(diào)查。經(jīng)查，業(yè)主在購買房屋時，雙方簽訂了《家裝建材消費代金券協(xié)議》：“一、乙方所購買的商品房項目成功接房后，可憑本協(xié)議到甲方營銷中心或甲方指定地點領(lǐng)取價值20000元的武陵山商貿(mào)城或居然之家黔江店消費代金券（含家裝／建材／電器等種類）。二、乙方所領(lǐng)取的代金券須在甲方指定的家裝／建材／電器商家進行消費，家裝／建材／電器商家名稱屆時以甲方具體公布為準(zhǔn)。三、本協(xié)議不可更名，不可轉(zhuǎn)讓，不可兌換現(xiàn)金。四、乙方須在甲方交房之日起12個月內(nèi)使用，逾期作廢。五、若乙方申請退房，則乙方需在辦理退房手續(xù)時，向甲方交還本協(xié)議，本協(xié)議作廢。六、本協(xié)議最終解釋權(quán)歸甲方所有。七、本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份，簽字或蓋章后生效，具有同等法律效力。”經(jīng)區(qū)消委工作人員多次約談并講解《消費者權(quán)益保護法》與《民法典》相關(guān)法律條款，最終開發(fā)商同意不設(shè)限制，直接發(fā)放代金券，共計挽回業(yè)主經(jīng)濟損失約400萬。

【案例評析】

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第9條“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選?！钡?6條“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。”以及《民法典》第509條“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。”第511條“當(dāng)事人就有關(guān)合同內(nèi)容約定不明確，依據(jù)前條規(guī)定仍不能確定的，適用第五款規(guī)定：履行方式不明確的，按照有利于實現(xiàn)合同目的的方式履行?！钡?77條??“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。的相關(guān)法律法規(guī)?！痹撻_發(fā)商的行為嚴(yán)重違反了上述法律法規(guī)，在此，黔江區(qū)消委會再次提醒廣大消費者，在簽訂合同時，尤其是格式合同時一定要注意細(xì)讀其條款，及時維護自己的合法權(quán)益。

【典型的意義】

為保障消費者的權(quán)益、避免群體性事件的激化升級，黔江區(qū)消委會第一時間受理投訴，第一時間化解矛盾，成功調(diào)解了此次群體性消費投訴。

一是“肩并肩”式調(diào)查，快速掌握情況。接到投訴后，區(qū)消委會高度重視，立即指派屬地分會、投訴部等相關(guān)人員開展聯(lián)合調(diào)查，通過協(xié)調(diào)聯(lián)動、多方查證，了解到開發(fā)商銷售樓盤時，簽署的《消費代金券協(xié)議》存在瑕疵，對于代金券的使用規(guī)則未作明確說明，最初的口頭承諾“抵扣現(xiàn)金”和現(xiàn)在的“滿減”規(guī)則存在不一致的情況，責(zé)任主要在于開發(fā)商。

二是“背靠背”式溝通，快速尋找突破。工作人員于2023年12月19日聯(lián)系到開發(fā)商的法人并進行約談，了解到開發(fā)商設(shè)定“滿減”規(guī)則的初衷是為了帶動當(dāng)?shù)亟ú募揖邮袌龅陌l(fā)展，以消費拉動經(jīng)濟，并已將代金券活動的專項資金打進了武陵商貿(mào)城專項賬戶。次日，邀請業(yè)主代表開展溝通會，安撫業(yè)主情緒、傾聽業(yè)主心聲、明確業(yè)主訴求，并在場外通過電話方式再次聯(lián)系開發(fā)商法人，經(jīng)溝通后初步擬定“4點”解決方案。

三是“面對面”式調(diào)解，快速達成結(jié)果。12月21日，黔江區(qū)消委會會同信訪辦、舟白街道、舟白派出所，組織開發(fā)商和到場的80余名業(yè)主進行現(xiàn)場調(diào)解，開發(fā)商提出方案初稿，業(yè)主踴躍發(fā)言、表達訴求，區(qū)消委會工作人員及時溝通協(xié)調(diào)。在多方努力、磋商調(diào)解下，最終促成開發(fā)商與業(yè)主達成調(diào)解結(jié)果，并明確代金券具體使用規(guī)則和發(fā)放時間。

通過快速有效的處置，在工作人員的積極調(diào)解之下，共計挽回業(yè)主經(jīng)濟損失約400萬。這起群體性消費投訴的解決，不僅切實維護了群眾的合法權(quán)益，還避免了網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)生。

（案例提供：重慶市黔江區(qū)消費者權(quán)益保護委員會 撰稿人： 李力、王錦）

案例4：

二手房屋有裂縫  消委調(diào)解助維權(quán)

【案情簡介】

2023年5月29日，消費者張先生到四川省內(nèi)江市保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱：內(nèi)江市消委會）投訴稱：他于2023年4月25日通過內(nèi)江某房地產(chǎn)中介公司介紹，購買了一套位于內(nèi)江市市中區(qū)某小區(qū)建筑面積112.16平方米的二手房，價格32.8萬元，他辦理完過戶手續(xù)后才發(fā)現(xiàn)衣柜后面用報紙遮擋的墻體有裂縫，消費者認(rèn)為賣方和中介公司在銷售時沒有告知他，存在欺騙行為。為此，他到市公安局信訪科、住建局和法院等部門反映情況，要求賣方退房退款或維修，均建議他與賣方協(xié)商解決，他多次與賣方協(xié)商無果后到內(nèi)江市消委會投訴，請求幫忙維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

內(nèi)江市消委會接到投訴后高度重視，經(jīng)調(diào)查，張先生平時以打工為生，小孩有腦癱，家庭困難，全家一直租房居住，2023年4月25日，張先生經(jīng)姐姐在房屋中介公司工作的朋友介紹，購買了一套112.16平方米的二手房，價格32.8萬元，他在辦完過戶手續(xù)后才發(fā)現(xiàn)一間臥室衣柜后面用報紙遮擋的墻體大概有2厘米多寬裂縫，他咨詢了鄰居才得知是2008年地震造成的此幢樓墻面有裂縫，當(dāng)時政府相關(guān)部門對整幢樓進行了加固措施。賣方解釋在出售前張先生及家人多次到現(xiàn)場查看后未提出異議，且交清全部房款并辦理完過戶手續(xù)證明張先生以驗房，所以不同意退房退款。消委工作人員指出，賣方和中介公司在銷售時都應(yīng)將此房墻體有裂縫的真實情況告知張先生，未盡到告知義務(wù)。張先生購房心切，基于對朋友的信任，未將衣柜挪開查看房屋實際情況，但已辦理完過戶手續(xù)交清全部房款，視為對房屋完成驗收對房屋質(zhì)量無異議，張先生也應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。經(jīng)消委工作人員多次向三方宣傳《民法典》《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)，三方都愿意承擔(dān)一部分責(zé)任，經(jīng)調(diào)解，三方自愿達成協(xié)議：由賣方補償張先生房屋裂縫維修費10000元、中介公司退還張先生2000元中介費，至此，消費者張先生對調(diào)解結(jié)果表示非常滿意。

【案例評析】

本案依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第8條規(guī)定：“ 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！钡?0條規(guī)定：“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為?！?第20條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。” 此案，中介公司和賣方都知道此房的一間臥室衣柜后面用報紙遮擋的墻體有裂縫，應(yīng)將此房的真實情況告知消費者。但消費者張先生基于對朋友的信任，只查看了房屋的表面質(zhì)量和房屋是否存在債務(wù)問題，對衣柜后面用報紙遮擋的墻面就未仔細(xì)查看，就匆忙交了錢和辦理了過戶手續(xù)，為此三方都應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。

（案例提供：四川省內(nèi)江市保護消費者權(quán)益委員會，撰稿人：郭艷坡）

案例5：

未成年人私自購買電動摩托退款是否合理

【案情簡介】

2023年10月18日市民來到重慶市合川區(qū)消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱“合川區(qū)消委會”）現(xiàn)場反映：其兒子15歲未成年，2023年暑假期間在某電動車銷售處購買了1輛電瓶車（金額：8888元，有支付憑證），后期某電動車銷售處又以3500元的價格回收了市民孩子的電瓶車，且某電動車銷售處的老板還帶市民孩子到別的店鋪購買摩托車，市民認(rèn)為不合理，市民要求：某電動車銷售處退還部分費用，要求對某電動車銷售處賣電瓶車給未成年人以及帶未成年人購買摩托車的行為做出處罰。

【處理過程及結(jié)果】

合川區(qū)消委會接到投訴后立即到被投訴人經(jīng)營地址現(xiàn)場核實，經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)消費者反映情況屬實，法律雖未明確規(guī)定不能出售電動摩托車給未成年人，但是店主銷售過程未履行查驗身份信息相關(guān)規(guī)定，如果查驗身份信息就能發(fā)現(xiàn)其為未成年人，這種大額交易顯然與未成年身份不符不能等同于一般消費，應(yīng)該與家長取得聯(lián)系再后進行交易，按照法律規(guī)定未成年無法取得駕駛證無法使用摩托車而且未在家長陪同下如果造成后果不堪設(shè)想。執(zhí)法人員向經(jīng)營者講解相關(guān)法律法規(guī)，反復(fù)進行調(diào)解，雙方達成一致意見，店家同意退貨退款，投訴人對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案例分析】

未成年人在法律上是享有特殊保護的群體，他們享有合法權(quán)益，同時也有法律義務(wù)。消費權(quán)利屬于民事行為能力。不滿八周歲的未成年人是無民事行為能力人，《民法典》第144條規(guī)定，無民事行為能力人實施的民事法律行為無效，由他的法定代理人代理民事活動。在未成年人消費涉及到法律關(guān)系時，沒有民事行為能力的未成年人需要有監(jiān)護人的追認(rèn)。

本案涉及的未成年15歲屬于《民法典》第145條規(guī)定的限制民事行為能力人，其實施的純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力、精神健康狀況相適應(yīng)的民事法律行為有效；實施的其他民事法律行為經(jīng)法定代理人同意或者追認(rèn)后有效。在本案中未成年人購買摩托車的大額消費超出了其能力范圍，該購買行為并未得到其父母的同意或追認(rèn)，因此商家應(yīng)當(dāng)退款?！段闯赡耆吮Ｗo法》相關(guān)規(guī)定保護未成年人的工作，應(yīng)當(dāng)遵循下列原則：

（一）尊重未成年人的人格尊嚴(yán)；

（二）適應(yīng)未成年人身心發(fā)展的規(guī)律和特點；

（三）教育與保護相結(jié)合。

相關(guān)規(guī)定保護未成年人，是國家機關(guān)、武裝力量、政黨、社會團體、企業(yè)事業(yè)組織、城鄉(xiāng)基層群眾性自治組織、未成年人的監(jiān)護人和其他成年公民的共同責(zé)任。

對侵犯未成年人合法權(quán)益的行為，任何組織和個人都有權(quán)予以勸阻、制止或者向有關(guān)部門提出檢舉或者控告。國家、社會、學(xué)校和家庭應(yīng)當(dāng)教育和幫助未成年人維護自己的合法權(quán)益，增強自我保護的意識和能力，增強社會責(zé)任感。

【消費提示】

家長作為監(jiān)護人，要幫助未成年人樹立正確的消費觀念和行為習(xí)慣，杜絕盲目跟風(fēng)和攀比心理，切實承擔(dān)未成年人監(jiān)護和教育責(zé)任。增強孩子的消費價值觀和消費辨別能力，幫助孩子選擇健康的消費方式。同時，家長要監(jiān)督孩子的現(xiàn)金使用，妥善看管好各種網(wǎng)絡(luò)支付方式，特別是支付密碼，盡量避免讓未成年人知曉，盡可能減少未成年人持有現(xiàn)金過多和網(wǎng)絡(luò)自行支付的可能性。

發(fā)生消費爭議時，家長應(yīng)當(dāng)立即收集所有的支付記錄等消費憑證，保管好購買的商品，以及其他有利于證明是未成年人私下消費的證據(jù)等信息，然后積極與經(jīng)營者協(xié)商，如協(xié)商不成可選擇向相關(guān)職能部門投訴來維護自身合法權(quán)益。

（案例提供：重慶市合川區(qū)消費者權(quán)益保護委員會。撰寫人：劉英）

案例6：

“貍貓換太子”，家裝竟遭“偷梁換柱”

【案情簡介】

如今，“全屋定制”受到不少家裝消費者的青睞?？呻S著市場日漸火爆，一些商家的“掉包計”也讓消費者防不勝防，苦不堪言。2022年10月9日，消費者曾女士向四川省瀘州市江陽區(qū)消費者協(xié)會（以下簡稱江陽區(qū)消協(xié)）反映位于萬城國際紅星美凱龍4樓的德國鱷魚彩妝墻面定制中心裝修存在貓膩，疑似用三無品牌的墻面漆冒名鱷魚品牌公司的墻面漆給消費者使用，認(rèn)為商家存在欺詐行為，要求商家按合同約定賠償十倍金額。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，江陽區(qū)消協(xié)會同市場監(jiān)管部門立即開展調(diào)查。據(jù)曾女士稱，2021年7月19日，其在藍(lán)田街道紅星美凱龍四樓的德國鱷魚彩妝墻面定制中心購買了全屋定制漆，共計花費12600元。當(dāng)時商家承諾所售的墻面漆即刷即住，無異味而且環(huán)保。于是裝修完成后不到一個月曾女士就入住了，但入住一年多來，身體時常出現(xiàn)流鼻血、頭痛等情況，且墻面也出現(xiàn)了多處裂紋，于是聯(lián)系了當(dāng)時的施工師傅，得知當(dāng)時使用的部分墻面漆是三無產(chǎn)品，而且“受害”的業(yè)主多達十多家，之所以現(xiàn)在才告知她，是因為商家拖欠了施工師傅的工資，施工師傅索性就“魚死網(wǎng)破”了。曾女士通過施工師傅提供的其他業(yè)主的聯(lián)系方式，組建了微信群，并于9月1日-2日與其他業(yè)主一起向鱷魚漆上?？偛糠从常髮τ诩已b剩余的墻面漆進行鑒定，經(jīng)鱷魚漆上?？偛考夹g(shù)部進行鑒定，鑒定結(jié)果均為非鱷魚漆產(chǎn)品。曾女士頓時感覺被騙，遂作為消費者代表向江陽區(qū)消協(xié)投訴。

經(jīng)核查，曾女士反映的德國鱷魚彩妝墻面定制中心為市級鱷魚漆經(jīng)銷商，2021年8月起，該經(jīng)營者梁某聘請裝修師傅陳某為其裝修藍(lán)光水岸、恒基翡翠城、紫云府等小區(qū)的二十多戶業(yè)主房屋，按照梁某安排，第一步打底漆時使用正品的FD01；第二步錕涂涂料時使用一半無標(biāo)識包裝桶內(nèi)產(chǎn)品和一半有包裝標(biāo)識桶內(nèi)產(chǎn)品；第三步噴涂彩片時使用散裝的無標(biāo)識白桶內(nèi)的彩片；第四步打磨錕涂罩面漆時，如果業(yè)主要求刷“純色彩片”，就使用一半無商標(biāo)的“蛋殼光”產(chǎn)品和一半正規(guī)的鱷魚產(chǎn)品T01。2022年10月17日，江陽區(qū)消協(xié)、市場監(jiān)管部門組織消費者、經(jīng)營者梁某、裝修師傅陳某、鱷魚制漆（上海）有限公司授權(quán)代表前往業(yè)主家中、梁某經(jīng)營場所、庫房等地進行采樣，并送往鱷魚制漆（上海）有限公司總部進行鑒定。經(jīng)鑒定，業(yè)主房屋墻面以及剩余裝修涂料、梁某庫房剩余涂料部分為非鱷魚漆產(chǎn)品，梁某亦無法證明商品是自己合法取得。

該店涉嫌銷售侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)的商品，江陽區(qū)消協(xié)通過訴轉(zhuǎn)案移交市場監(jiān)管部門立案調(diào)查處理。

本案涉及消費者10余名，涉案金額高達16萬余元，為精準(zhǔn)解決消費者訴求，江陽區(qū)消協(xié)工作人員逐個聯(lián)系消費者，詳細(xì)記錄其訴求，并多次組織消費者與經(jīng)營者溝通。2022年12月30日，江陽區(qū)消協(xié)、市場監(jiān)管部門組織消費者代表和經(jīng)營者梁某進行現(xiàn)場調(diào)解，但梁某表示自己已處于破產(chǎn)狀態(tài)，無力承擔(dān)賠償消費者的費用，故無法達成調(diào)解協(xié)議。消費者被迫重新訂購墻面漆進行家裝，既造成了經(jīng)濟損失，情緒也意難平。

在此之后，江陽區(qū)消協(xié)積極為消費者搜集相關(guān)資料，表示支持消費者們通過集體訴訟方式將梁某訴至法院。

2023年4 月 17日，5名消費者向江陽區(qū)人民法院遞交民事起訴書， 8月22日，江陽區(qū)人民法院開庭審理此案。庭審中，江陽區(qū)消協(xié)以支持起訴人身份，發(fā)表支持消費者集體訴訟意見。消費者們分別提出按雙方簽訂的“定購單”約定的“鱷魚彩妝墻面專賣店所售產(chǎn)品為鱷魚彩妝漆系列正品，假一賠十”的訴訟請求。最終法院予以支持，判決經(jīng)營者梁某賠償消費者購買金額的十倍賠償金。

【案例評析】

本案中，經(jīng)營者銷售侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)的商品，其行為違反了《中華人民共和國商標(biāo)法》（以下簡稱《商標(biāo)法》）第57條“有下列行為之一的，均屬侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)：（三）銷售侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)的商品的”的規(guī)定。

依據(jù)《商標(biāo)法》第60條第2款“工商行政管理部門處理時，認(rèn)定侵權(quán)行為成立的，責(zé)令立即停止侵權(quán)行為，沒收、銷毀侵權(quán)商品和主要用于制造侵權(quán)商品、偽造注冊商標(biāo)標(biāo)識的工具，違法經(jīng)營額五萬元以上的，可以處違法經(jīng)營額五倍以下的罰款，沒有違法經(jīng)營額或者違法經(jīng)營額不足五萬元的，可以處二十五萬元以下的罰款。對五年內(nèi)實施兩次以上商標(biāo)侵權(quán)行為或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，應(yīng)當(dāng)從重處罰。銷售不知道是侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)的商品，能證明該商品是自己合法取得并說明提供者的，由工商行政管理部門責(zé)令停止銷售?！钡囊?guī)定應(yīng)予處罰。

同時，經(jīng)營者的行為亦違反了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第5條第5項的規(guī)定，符合《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第16條規(guī)定的情形，屬欺詐行為，消費者可依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第55條規(guī)定，向經(jīng)營者主張懲罰性賠償責(zé)任。

從這宗案件的整個過程來看，江陽區(qū)消協(xié)從受理投訴、多次組織消費者與經(jīng)營者溝通、現(xiàn)場調(diào)查取證、約談?wù){(diào)解、調(diào)解失敗后協(xié)助取證調(diào)查、全程參與案件審理，整個過程充當(dāng)消費者“代理人”的角色，最大程度地為消費者節(jié)約訴訟時間成本和經(jīng)濟成本，有效化解了消費者通過法律途徑維權(quán)的后顧之憂，彰顯了消費者維權(quán)組織堅定保護消費者合法權(quán)益的初心和意志。

(案例提供：瀘州市江陽區(qū)消費者協(xié)會。撰稿人：朱剛)

案例7：

新家未住有“新傷” 消委助力把權(quán)維

【案情簡介】

2023年2月，重慶市銅梁區(qū)消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱銅梁區(qū)消委會）接到消費者田女士投訴。

2022的7月8日，田女士在銅梁區(qū)某瓷磚經(jīng)營部購買了地磚42張，總價8300元，用于新家客廳裝修使用，且商家承諾地磚有問題3年內(nèi)免費重新安裝。由于裝修完后新房一直未入住，直至2023年2月剛搬新家時，才發(fā)現(xiàn)客廳大面積地磚表面有水痕紋路現(xiàn)象。新家未住卻有“新傷”，田女士表示不理解，隨即與經(jīng)營者聯(lián)系現(xiàn)場查看并協(xié)商處理相關(guān)事宜。因經(jīng)營者不愿對問題地磚進行處置，雙方協(xié)商無果，消費者田女士遂向重慶市銅梁區(qū)消費者權(quán)益保護委員會求助。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，銅梁區(qū)消委會立即安排工作人員到現(xiàn)場查看情況，并聽取雙方當(dāng)事人的陳述。區(qū)消委會工作人員依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，組織雙方進行調(diào)解。由于地磚已鋪于地面，涉及返工重裝，雙方對換磚數(shù)量及施工費用爭議較大，經(jīng)工作人員多次調(diào)解，雙方最終達成調(diào)解協(xié)議：經(jīng)營者一次性賠償消費者田女士換磚款、換磚產(chǎn)生的工時費及其它費用等共計人民幣13000元。消費者田女士收到款項后，自行對地磚問題進行處理。雙方對此次調(diào)解均表示滿意。

【案例評析】

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第24條規(guī)定“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”?！耙勒涨翱钜?guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運費等必要費用?！?/p>

《消費者權(quán)益保護法》第16條：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！?/p>

本案中，經(jīng)營者承諾地磚有問題3年內(nèi)免費換新安裝，當(dāng)消費者田女士購買的客廳地磚安裝后，愛巢未入住，地磚表面就大面積出現(xiàn)問題，要求經(jīng)營者處理，經(jīng)營者就應(yīng)當(dāng)履行承諾。經(jīng)營者拒絕對商品進行更換，顯然與雙方約定商品質(zhì)量及售后服務(wù)不符，就此情況下，消費者田女士依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》之規(guī)定可以選擇換貨，經(jīng)營者有義務(wù)為其更換。在調(diào)解中，考慮到消費者田女士及家人已搬入該房居住，且不愿再相信經(jīng)營者提供的產(chǎn)品，最終決定由經(jīng)營者一次性賠償款項后，消費者自行對問題地磚進行處理，經(jīng)營者不再負(fù)責(zé)地磚的任何售后事宜。

（案例提供：重慶市銅梁區(qū)消費者權(quán)益保護委員會。撰稿人：楊斯涵）

案例8：

免費領(lǐng)養(yǎng)有陷阱 霸王條款歸無效

【案情簡介】

四川某寵物服務(wù)有限公司于2023年5月19日至6月11日期間與羅女士等12名消費者訂立《寵物領(lǐng)養(yǎng)協(xié)議》，《寵物領(lǐng)養(yǎng)協(xié)議》約定：對乙方免費領(lǐng)養(yǎng)貓咪后需在甲方處購買滿24期貓糧、營養(yǎng)膏、化毛膏等以滿足貓咪的每月供養(yǎng)需求，如乙方未在甲方處按時足額、足量購買的，視為違約，違約金為24個月的貓糧加營養(yǎng)膏和化毛膏的總購買費用金額，還對其他權(quán)利、義務(wù)等內(nèi)容進行了約定。四川省宜賓市保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱宜賓市消委會）工作人員于2023年6月6日在宜賓泡菜壇網(wǎng)絡(luò)發(fā)現(xiàn)《宜賓領(lǐng)養(yǎng)寵物騙局？眾多大學(xué)生上當(dāng)貓死了人欠債》帖子，立即啟動訴轉(zhuǎn)案程序，將線索移交宜賓市市場監(jiān)督管理局綜合行政執(zhí)法支隊。

【處理過程及結(jié)果】

宜賓市市場監(jiān)督管理局綜合行政執(zhí)法支隊收到宜賓市消委會移交案源線索后，當(dāng)即對《宜賓領(lǐng)養(yǎng)寵物騙局？眾多大學(xué)生上當(dāng)貓死了人欠債》帖子指向的四川某寵物服務(wù)有限公司開展檢查，并聯(lián)系到相關(guān)投訴人進行材料收集。據(jù)調(diào)查了解，該公司與其消費者簽訂的《寵物領(lǐng)養(yǎng)協(xié)議》內(nèi)容系當(dāng)事人事先擬制好的，并非與消費者通過溝通協(xié)商的方式確定的條款內(nèi)容，《寵物領(lǐng)養(yǎng)協(xié)議》中約定：乙方違約金為“一次性向甲方支付24個月的貓糧加營養(yǎng)膏和化毛膏的總購買費用金額作為違約金(共計6912元)”，而如果乙方違約給甲方造成的最大損失為一只貓的市場價值3800元（購進價700元-1000元），同時在該《寵物領(lǐng)養(yǎng)協(xié)議》中未約定甲方的違約責(zé)任。2023年6月26日，宜賓市消委會組織當(dāng)事人雙方進行現(xiàn)場調(diào)解，通過宜賓市消委會工作人員耐心細(xì)致的宣傳教育，雙方最終達成一致意見，對于仍然愿意領(lǐng)養(yǎng)的領(lǐng)養(yǎng)者，按照整改后的《寵物領(lǐng)養(yǎng)協(xié)議》繼續(xù)履行；對于貓病死的領(lǐng)養(yǎng)者，由領(lǐng)養(yǎng)者提供寵物貓病死證明后無條件解除《寵物領(lǐng)養(yǎng)協(xié)議》；對于不愿意領(lǐng)養(yǎng)寵物貓的領(lǐng)養(yǎng)者，將寵物貓退回后可解除《寵物領(lǐng)養(yǎng)協(xié)議》。同時，因四川某寵物服務(wù)有限公司的行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十條第一款第（一）項、第十一條第一款第（五）項和第九條第一款第（四）項之規(guī)定，宜賓市市場監(jiān)督管理局依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條和《中華人民共和國行政處罰法》第二十八條第一款之規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人立即改正違法行為，并決定處以警告和罰款2000元。

【案例評析】

一、“免費領(lǐng)養(yǎng)”行為系變相銷售行為的認(rèn)定

 本案處理系全國范圍內(nèi)首個明確變相“免費領(lǐng)養(yǎng)”行為系銷售行為的典型案例，對其他地區(qū)處理該類案件有著一定參考意義。

若僅從免費收養(yǎng)的商家宣傳角度看，領(lǐng)養(yǎng)合同性質(zhì)類似于贈予合同，受贈人獲取寵物所有權(quán)，很難被認(rèn)定為消費者。但辦案人員通過對領(lǐng)養(yǎng)合同權(quán)利義務(wù)的研究，認(rèn)為該合同實際性質(zhì)因附帶購買行為，已經(jīng)轉(zhuǎn)化為銷售行為。同時，該附帶購買行為的金額已經(jīng)遠(yuǎn)超過寵物貓的實際價值。

通過案例查找，實踐中有大量打著“免費領(lǐng)養(yǎng)”為幌子，實際進行銷售或綁定銷售的案例。有很多不法商家將“免費領(lǐng)養(yǎng)”的性質(zhì)與贈予合同相混淆，實際是嚴(yán)重侵害消費者知情權(quán)、自由選擇權(quán)和公平交易權(quán)的侵權(quán)行為。本案辦理過程中，辦案人員通過對《民法典》贈予合同與銷售合同性質(zhì)的比對研究，結(jié)合《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律規(guī)定，明確該合同的銷售性質(zhì)，對加強此類案例消費者權(quán)益保護具有重要價值。

二、對侵害消費者權(quán)益格式合同的處理和認(rèn)定

本案是因經(jīng)營者采用格式條款與消費者訂立合同引發(fā)的糾紛?！睹穹ǖ洹返?96條規(guī)定“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對方有重大利害關(guān)系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內(nèi)容。”和第497條規(guī)定，不合理的加重對方責(zé)任、限制對方主要權(quán)利以及限制消費者權(quán)利的條款無效。

本案中，《寵物領(lǐng)養(yǎng)協(xié)議》約定消費者的違約金數(shù)額為6912元，而消費者違約給寵物服務(wù)有限公司造成的最大損失為一只寵物貓的市場價值3800元（購進價700元-1000元），約定的違約金數(shù)額達到了格式合同制定者實際損失的180%以上。對此，辦案人員認(rèn)為，該合同約定的違約金數(shù)額超過了合理數(shù)額，明顯不符合公平和誠實信用原則，屬于典型的侵犯消費者合法權(quán)益的行為，宜賓市市場監(jiān)管局督促四川某寵物服務(wù)有限公司對問題條款予以整改，要求其誠信經(jīng)營、妥善處理消費者投訴，依法保護了消費者的合法權(quán)益。

三、根據(jù)典型案件及時做出的消費提示

宜賓市保護消費者權(quán)益委員會提醒廣大消費者：

1.打著“免費領(lǐng)養(yǎng)”、“免費領(lǐng)取”、“免費服務(wù)”等旗號，實際進行銷售活動的行為屬于銷售行為，應(yīng)按照《消費者權(quán)益保護法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《食品安全法》等相關(guān)規(guī)定對消費者加強保護。

2.對于合同制定者的商家來說，格式合同、殿堂告知等條款，屬于霸王條款的應(yīng)依法認(rèn)定無效。若以霸王條款侵害消費者合法權(quán)益的，除了該條款無效外，商家還應(yīng)依法承擔(dān)行政處罰責(zé)任。

3.消費者遇到此類問題，應(yīng)及時保留相關(guān)證據(jù)，第一時間向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督管理部門和消費者保護組織投訴舉報。

（案例提供：四川省宜賓市保護消費者權(quán)益委員會。撰稿人：廖嘉）

案例9：

從二手冰柜糾紛看二手商品如何維權(quán)

【基本案情】

2023年1月16日，消費者劉先生在璧山區(qū)某二手家電售賣部購買了一臺二手冰柜用于冷凍儲存年豬肉。購買過程中，消費者告知了商家購買冰柜的用途，商家口述“二手冰柜冷凍效果弱于新冰柜，但是可以用于冷凍儲存豬肉”。在使用冰柜過程中，消費者發(fā)現(xiàn)冰柜制冷效果太差，要求商家退款退貨，商家拒絕。消費者遂向重慶市璧山區(qū)消費者權(quán)益保護委員（以下簡稱璧山區(qū)消委會）會投訴。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)璧山區(qū)消委會調(diào)查了解，消費者購買二手冰柜的價格為1300元，商家花費了150元的運費，將冰柜運送到消費者家中，冰柜的最低制冷溫度為零下5攝氏度。雙方爭議焦點為，商家認(rèn)為已告知消費者二手冰柜制冷效果弱于新冰柜的事實，消費者認(rèn)為冰柜制冷效果差，不滿足豬肉長期儲存要求。

經(jīng)璧山區(qū)消委會集體討論認(rèn)為：二手冰柜不屬于“三包”目錄內(nèi)產(chǎn)品，不適用“三包”規(guī)定；雙方未簽訂合同，無法書面確定雙方責(zé)任、義務(wù)與商品性能；冰柜沒有實際意義上的損壞，無法適用《舊電器電子產(chǎn)品流通管理辦法》中的包修規(guī)定。本案中商家雖然告知了消費者“舊冰柜制冷效果弱于新冰柜”，在一定程度上履行了告知義務(wù)，但是冰柜實際的制冷效果不能滿足豬肉長時間儲存要求，消費者的訴求應(yīng)予支持。但是《消費者權(quán)益保護法》中的相關(guān)內(nèi)容，也無法較好適用這件案例，需要從其他法律中尋找更多依據(jù)。

后續(xù)，璧山區(qū)消委會依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第8條、第23條以及《民法典》第582條、第617條的規(guī)定，確認(rèn)商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)對所售出冰柜的使用質(zhì)量、使用性能的擔(dān)保責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，由商家在扣除150元運費后，退還消費者1150元，并由商家負(fù)責(zé)將冰柜自行運回。

【典型意義】

在二手商品交易中，由于二手商品已經(jīng)使用過，可能存在磨損、損壞、使用效果減弱或故障等問題，買家和賣家對商品的實際狀況可能存在不同的認(rèn)知和理解，這種信息不對稱導(dǎo)致了糾紛的發(fā)生。在糾紛發(fā)生時，雙方經(jīng)常也缺乏足夠的證據(jù)來支持自己的立場，導(dǎo)致消委會在調(diào)解過程中難以確定雙方的權(quán)利和義務(wù)，這使得調(diào)解結(jié)果不確定或無法令人滿意。本次案例中，璧山區(qū)消委會通過厘清糾紛問題的癥結(jié)和從不同層級、不同行業(yè)的法律中找到調(diào)解依據(jù)，為交易雙方提出合理的調(diào)解方案，讓交易雙方心服口服，維護了消費者的權(quán)益。通過本次案例，璧山區(qū)消委會也積累了更多的關(guān)于二手商品買賣糾紛的調(diào)解經(jīng)驗，能為消費者提供更好的二手商品消費保障。

（案例提供：重慶市璧山區(qū)消費者權(quán)益保護委員會璧泉街道分會  王建杰）

案例10：

7400元奢侈品洗“破相” 消委會調(diào)解化糾紛

【案情簡介】

消費者張女士于2023年2月8日將自己的價值12000元的兩雙運動鞋送至重慶市榮昌區(qū)東邦城市廣場“某洗衣生活館”清洗，支付了清洗費60元，并保存了支付憑據(jù)。2023年2月9日，張女士取鞋時，發(fā)現(xiàn)其中一雙價值7400元的CUCCI奢侈品運動鞋被洗“破相”，鞋面有劃傷。張女士就此與商家協(xié)商，要求商家修復(fù)運動鞋破損處或賠償金額，商家表示破損處已無法修復(fù)原樣，也遲遲不愿承擔(dān)賠償費用。張女士故將商家投訴至榮昌區(qū)消委會昌元分會（以下簡稱“榮昌區(qū)消委會昌元分會”），請求幫助維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

榮昌區(qū)消委會昌元分會接到投訴并受理后，對投訴雙方分別進行了調(diào)查了解。經(jīng)查，張女士反饋的CUCCI奢侈品運動鞋在“某洗衣生活館”清洗過程中產(chǎn)生破損問題，雙方一致認(rèn)可屬實?！澳诚匆律铕^”在知曉CUCCI運動鞋為奢侈品及其價值的情況下，未向張女士了解是否有保值清洗的需求；張女士在送洗時也未主動向“某洗衣生活館”提醒、告知其CUCCI運動鞋的品牌及價值、洗護要求、特別注意事項等有關(guān)信息。雙方均未就運動鞋是否需要保值進行約定，未簽立書面服務(wù)合約。消委會工作人員分別對“某洗衣生活館”和張女士進行《消費者權(quán)益保護法》、《全國洗染服務(wù)解決辦法》（試行）等法律法規(guī)進行宣傳。最終，商家對消費者進行了3700元的賠償。

【案例評析】

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第52條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換 、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責(zé)任?！币约暗?4條“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)?！敝?guī)定，“某洗衣生活館”在清洗運動鞋過程中形成劃痕，造成消費者張女士財產(chǎn)損失，理應(yīng)承擔(dān)修理、賠償責(zé)任。根據(jù)《全國洗染服務(wù)解決辦法》（試行）第九條“經(jīng)營者可以根據(jù)消費者意愿對高檔衣物或具有珍貴價值的衣物實施保值清洗，即由經(jīng)營者和消費者協(xié)商一致做出書面清洗約定，”之規(guī)定，“某洗衣生活館”在明知張女士提供的運動鞋為奢侈品牌CUCCI的情況下，未向張女士了解是否需要保值清洗，直接提供了普通清洗服務(wù)，存在一定的過錯；張女士將運動鞋交給“某洗衣生活館”洗滌時，有將奢侈品運動鞋的情況告知、提醒“某洗衣生活館”、并要求“某洗衣生活館”慎重處理的義務(wù)，張女士未履行上述義務(wù)，存在一定的過錯。綜合折舊等因素，經(jīng)榮昌區(qū)消費者權(quán)益保護委員會昌元分會工作人員多次調(diào)解，2月14日，雙方最終就賠償金額達成一致意見，某洗衣生活館賠償張女士損失3700元，雙方無異議。

榮昌區(qū)消委會在這里提醒：奢侈品在使用中往往被賦予較高心理期待和審美需求，其洗護流程要求、收費標(biāo)準(zhǔn)與普通衣帽鞋服必然有所區(qū)別，商家與消費者者均應(yīng)當(dāng)對奢侈品洗護保養(yǎng)盡到更高的注意義務(wù)，并根據(jù)消費者意愿實施保價。涉及洗染服務(wù)的消費糾紛中，造成損失的原因認(rèn)定及損失的計算是調(diào)解糾紛的難點和重點。在本次調(diào)解中，榮昌區(qū)消費者權(quán)益保護委員會昌元分會對雙方分別展開調(diào)查，抓住雙方是否知曉運動鞋的價值、是否起到提醒、告知義務(wù)、是否進行保價、洗滌費用等關(guān)鍵點進行固定取證，進而分別就法律法規(guī)適用、責(zé)任劃分、以及損失金額等進行分析論證，通過充分溝通，作出客觀、公正的評估，最終達成令雙方均滿意的處理結(jié)果，是圓滿解決矛盾糾紛關(guān)鍵。

（案例提供：重慶市榮昌區(qū)消費者權(quán)益保護委員會。撰稿人：黃莉）

（完）

編輯：邱果

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