為不斷提升群眾就醫(yī)體驗(yàn)感，瀘州市合江縣中醫(yī)醫(yī)院嚴(yán)格落實(shí)瀘州市衛(wèi)生健康委“五改善五提升“行動(dòng)計(jì)劃，多措并舉推動(dòng)“五心”醫(yī)院建設(shè)。

建設(shè)“放心”醫(yī)院——改善優(yōu)質(zhì)診療體驗(yàn)，提升診療水平

　　醫(yī)院在就醫(yī)流程上做減法。建立門診多學(xué)科會(huì)診制度，整合醫(yī)療資源，提高服務(wù)能效，保障患者安全。設(shè)立一站式服務(wù)中心，主動(dòng)為患者提供接待、引導(dǎo)、咨詢服務(wù)。完善醫(yī)療綠色通道，實(shí)行“先診療后付費(fèi)”，保障急危重患者優(yōu)先救治。提供掃碼繳費(fèi)、收費(fèi)室窗口分類繳費(fèi)、自助機(jī)繳費(fèi)等多種付費(fèi)渠道，減少患者繳費(fèi)所耗時(shí)間。實(shí)施“掛一次號(hào)管三天"的惠民“省心“工作，簡(jiǎn)化患者復(fù)診流程，方便患者復(fù)診。

　　醫(yī)院在中醫(yī)特色優(yōu)勢(shì)上做加法。積極推進(jìn)中醫(yī)診療模式創(chuàng)新，在門診推廣“耳豆壓穴”等中醫(yī)適宜技術(shù)。開(kāi)設(shè)智慧中藥房、煎藥室等，充分發(fā)揮中醫(yī)藥在疾病防治中的作用，為患者提供中藥用藥加工等個(gè)性化服務(wù)，滿足患者中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)需求。

　　醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)上做乘法。建立了胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心等，聯(lián)通醫(yī)院與醫(yī)院之間、院前急救與科室之間、科室與科室之間的搶救綠色通道，實(shí)現(xiàn)急危重患者醫(yī)療救治快速、高效。開(kāi)設(shè)“安寧療護(hù)病房”為終末期患者提供身體、心理、精神等方面的照護(hù)和人文關(guān)懷等服務(wù)，提高生命質(zhì)量。開(kāi)設(shè)藥學(xué)門診、發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”，為長(zhǎng)期用藥患者提供用藥信息和藥學(xué)咨詢服務(wù)，開(kāi)展個(gè)性化的合理用藥宣教指導(dǎo)。制訂各項(xiàng)管理辦法，加強(qiáng)川渝地區(qū)檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，推進(jìn)檢查檢驗(yàn)結(jié)果和相關(guān)數(shù)據(jù)資料的互通共享。

建設(shè)“愛(ài)心”醫(yī)院——改善人文關(guān)愛(ài)體驗(yàn)，提升行業(yè)形象

　　一是深入開(kāi)展醫(yī)患溝通，院內(nèi)定期開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)和能力，建立醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)行為規(guī)范，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)、技巧和能力，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理組織體系，定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行考評(píng)，建立完善的醫(yī)德考評(píng)檔案。

　　二是扎實(shí)開(kāi)展志愿者服務(wù)活動(dòng)，成立“岐黃先鋒隊(duì)”，深入社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)開(kāi)展義診、健康教育、醫(yī)保政策宣講，實(shí)實(shí)在在為群眾辦實(shí)事。今年，醫(yī)院開(kāi)展我為群眾辦實(shí)事、結(jié)核病防治宣傳等活動(dòng)17次，開(kāi)展國(guó)際愛(ài)耳日等健康宣教17次，免費(fèi)送藥下鄉(xiāng)1.4萬(wàn)元，免費(fèi)提供大鍋藥1萬(wàn)余人次，始終將社會(huì)效益放在醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃中的首位，開(kāi)設(shè)桂圓林社區(qū)康復(fù)?？崎T診，力爭(zhēng)中醫(yī)藥“飛入尋常百姓家”。

　　三是關(guān)注職工心理健康，醫(yī)院每年開(kāi)展職工健康體檢，通過(guò)健康講座、組織工會(huì)活動(dòng)等形式，提升醫(yī)務(wù)人員的患者心理評(píng)估意識(shí)和能力。圍繞職工關(guān)心的食堂就餐、宿舍入住等問(wèn)題，出臺(tái)針對(duì)性解決措施，加強(qiáng)職工人文關(guān)懷。

建設(shè)“舒心”醫(yī)院——改善舒適環(huán)境體驗(yàn)，提升院容院貌

　　醫(yī)院通過(guò)提升醫(yī)院環(huán)境品質(zhì)，加強(qiáng)“美麗醫(yī)院”建設(shè)，改造硬件，美化環(huán)境，增設(shè)便民設(shè)施，為患者營(yíng)造整潔衛(wèi)生、干凈有序、舒適安全的就醫(yī)環(huán)境。推進(jìn)無(wú)煙醫(yī)院建設(shè)，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作。同時(shí)，推進(jìn)“營(yíng)養(yǎng)食堂”建設(shè)，設(shè)立臨床營(yíng)養(yǎng)科，制定營(yíng)養(yǎng)評(píng)估制度，讓群眾吃得安心。加強(qiáng)醫(yī)院后勤保障，暢通后勤問(wèn)題溝通反饋渠道，并提供24小時(shí)的后勤保障服務(wù)。在院內(nèi)合理設(shè)置開(kāi)放生活超市，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，結(jié)合患者及家屬需求，提供物美價(jià)廉、質(zhì)量可靠的基本生活用品。

建設(shè)“暖心” 醫(yī)院——改善特殊群體就醫(yī)體驗(yàn)，提升服務(wù)品質(zhì)

　　醫(yī)院為老年人提供更加便利的就醫(yī)服務(wù)，積極推進(jìn)老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)創(chuàng)建，門急診、住院病區(qū)配備方便老年人就醫(yī)的設(shè)施、設(shè)備及標(biāo)識(shí)，設(shè)置有老年人就醫(yī)引導(dǎo)服務(wù)，提供一定比例現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源，根據(jù)老年患者特點(diǎn)，設(shè)置簡(jiǎn)明、易懂、字體大小適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)標(biāo)牌，公共設(shè)施進(jìn)行適老化設(shè)計(jì)、改造，增強(qiáng)防跌倒功能。一站式服務(wù)中心配備一定數(shù)量的專職導(dǎo)診、陪診服務(wù)人員，提供輪椅等必要的設(shè)施設(shè)備，為老年人就醫(yī)提供便利，設(shè)立掛號(hào)、收費(fèi)等人工服務(wù)窗口及現(xiàn)金收費(fèi)窗口，方便老年人就醫(yī)。

　　為殘疾人提供更加便捷的就醫(yī)服務(wù)，設(shè)置“殘疾人優(yōu)先就診”綠色通道，實(shí)行殘疾人優(yōu)先掛號(hào)、優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先取藥、優(yōu)先住院。同時(shí)提供各種無(wú)障礙設(shè)施，如設(shè)置殘疾人坡道、無(wú)障礙電梯、無(wú)障礙衛(wèi)生間、無(wú)障礙停車位等，為殘疾人提供更加便捷的就醫(yī)服務(wù)。

　　為婦女兒童提供更加貼心的就醫(yī)服務(wù)，建立并使用“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的服務(wù)模式，創(chuàng)建孕媽媽微信群提供咨詢指導(dǎo)。設(shè)置孕產(chǎn)婦優(yōu)先就診，減少孕產(chǎn)婦及家屬在醫(yī)院排隊(duì)方面的頻次和時(shí)間。并專門針對(duì)兒童舒適化打造兒童就診區(qū)，開(kāi)設(shè)周末門診，方便家長(zhǎng)安排時(shí)間帶患兒就診、錯(cuò)峰就診，建立并使用“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的服務(wù)模式、微信咨詢?nèi)旱葹榛颊咛峁┳稍冎笇?dǎo)。

建設(shè)“省心”醫(yī)院——改善智慧就醫(yī)體驗(yàn)，提升就診效率

　　醫(yī)院一是優(yōu)化掛號(hào)服務(wù)，建立預(yù)約機(jī)制，門診患者可通過(guò)微信公眾號(hào)、電話預(yù)約等多種方式進(jìn)行預(yù)約診療。根據(jù)就診量變化調(diào)整各掛號(hào)渠道號(hào)源投放量，合理設(shè)置號(hào)源間隔時(shí)間，提高預(yù)約精準(zhǔn)率。暢通患者雙向轉(zhuǎn)診果道，加強(qiáng)退號(hào)與爽約管理，推進(jìn)建立退號(hào)候補(bǔ)機(jī)制，提升號(hào)源使用效率。

　　推行出入院“一站式”服務(wù)，積極打造出入院服務(wù)中心，為患者提供“一站式“綜合服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)“5+X"服務(wù)，即統(tǒng)一辦理人、出院結(jié)算，統(tǒng)一調(diào)配全院床位，統(tǒng)一預(yù)約檢查檢驗(yàn)，統(tǒng)一提供出院帶藥服務(wù)，統(tǒng)一組織出院患者回訪活動(dòng)。在病區(qū)或住院部提供出院小結(jié)和自助發(fā)票打印等便利服務(wù)，推廣住院費(fèi)用預(yù)結(jié)算、床旁結(jié)算，盡快實(shí)現(xiàn)“當(dāng)日出院、當(dāng)日結(jié)賬”。

　　加快推進(jìn)智慧服務(wù)，與西南醫(yī)投集團(tuán)簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，共建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，可以實(shí)行智能到診，網(wǎng)上就診等功能，方便患者就醫(yī)。同時(shí)與中國(guó)銀行加強(qiáng)協(xié)作用于電子醫(yī)保憑證全場(chǎng)景應(yīng)用，新增多個(gè)自助終端，用于進(jìn)一步改善患者繳費(fèi)、排隊(duì)等流程改進(jìn)。

　　未來(lái)，醫(yī)院將繼續(xù)聚焦問(wèn)題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，緊盯群眾就醫(yī)的“痛點(diǎn)”、職工工作生活的“堵點(diǎn)”，為推動(dòng)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展而不斷努力，并通過(guò)建章立制，把好經(jīng)驗(yàn)好做法轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)效機(jī)制。

（來(lái)源：合江縣中醫(yī)醫(yī)院）

編輯：李永鑫

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