川南在線 發(fā)布時(shí)間:2020-08-13
2020年上半年12315平臺(tái)受理情況分析。
一、12315數(shù)據(jù)基本情況
全市12315平臺(tái)共接收消費(fèi)者訴求25518件,消費(fèi)訴求中:投訴4412件(其中商品2977件、服務(wù)1435件),舉報(bào)1726件,咨詢19350件;群眾撥打12315熱線共計(jì)24497次,訴求中通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、微信小程序、APP等渠道發(fā)起訴求1021次。上半年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失480.01萬余元。
2020年上半年投訴舉報(bào)日接收量,如下圖:
從圖形看,日接收量有三個(gè)明顯的波峰,第一個(gè)波峰出現(xiàn)在1月26日至28日,主要是受新冠病毒疫情導(dǎo)致;第二個(gè)波峰出現(xiàn)在3.15日,主要是由于3.15時(shí)間節(jié)點(diǎn)群眾關(guān)注度較高;第三個(gè)波峰出現(xiàn)在5月21日,主要是微信小程序上群體性反映開發(fā)商虛假宣傳、合同等問題。
二、投訴基本情況
上半年,共接收消費(fèi)者投訴4412件,已辦結(jié)4051件,辦結(jié)率91.82%。投訴涉及爭議金額838.54萬元,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失480.01萬元。按投訴性質(zhì),合同、售后服務(wù)、質(zhì)量、價(jià)格、食品安全、廣告是引發(fā)投訴的主要原因。
?。ㄒ唬┫M(fèi)投訴中涉及商品的投訴占67.92%。
上半年接收商品消費(fèi)投訴2997件。排在前三位的商品投訴類別是:房屋631件,占比21.05%;一般食品419件,占比13.98%;交通工具376件,占比12.55%。
全市商品大類投訴前十位圖(單位:件)
商品投訴具體問題:
消費(fèi)者投訴主要集中在商品房、肉及肉制品、汽車及汽車零配件問題上。主要涉及:質(zhì)量576件,占商品投訴總量的19.35%;合同531件,占商品投訴總量的17.84%;售后服務(wù)492件,占商品投訴總量的16.53%;食品安全226件,占商品投訴總量的7.59%;價(jià)格209件,占商品投訴總量的7.02%。
商品質(zhì)量投訴趨勢變化圖
商品合同投訴趨勢變化圖
商品售后服務(wù)投訴趨勢變化圖
商品食品安全投訴趨勢變化圖
商品價(jià)格投訴趨勢變化圖
?。ǘ┫M(fèi)投訴中涉及服務(wù)的投訴占32.52%。
上半年接收服務(wù)消費(fèi)投訴1435件。排在前三位的服務(wù)類別是:餐飲和住宿服務(wù)209件,占比14.56%;電信服務(wù)153件,占比10.66%;美容美發(fā)洗浴服務(wù)133件,占比9.27%。
全市服務(wù)大類投訴前十位圖(單位:件)
服務(wù)投訴舉報(bào)具體問題:
服務(wù)投訴舉報(bào)主要集中在餐飲服務(wù)、移動(dòng)電話服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)問題上。主要涉及合同353件,占服務(wù)投訴總量的24.60%;售后服務(wù)231件,占服務(wù)投訴總量的16.10%;預(yù)付卡113件,占服務(wù)投訴總量的7.87%。
餐飲服務(wù)投訴舉報(bào)趨勢變化圖
移動(dòng)電話服務(wù)投訴舉報(bào)趨勢變化圖
美容美發(fā)服務(wù)投訴舉報(bào)趨勢變化圖
三、舉報(bào)基本情況
上半年,共接收消費(fèi)者舉報(bào)1726件,已辦結(jié)685件,辦結(jié)率99%,其中已立案239件。按舉報(bào)性質(zhì),價(jià)格違法行為、食品問題、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為是引發(fā)舉報(bào)的主要原因。
?。ㄒ唬┥唐奉惻e報(bào)占舉報(bào)總量的77.86%。
上半年接收商品消費(fèi)舉報(bào)1344件。排在前三位的商品類別是:一般食品378件,占比28.13%;醫(yī)療器械194件,占比14.43%;衛(wèi)生用品192件,占比14.29%。
?。ǘ┓?wù)類舉報(bào)占舉報(bào)總量的23.58%。
上半年接收服務(wù)消費(fèi)舉報(bào)407件。排在前三位的服務(wù)類別是:餐飲住宿服務(wù)192件,占比47.17%;停車服務(wù)26件,占比6.39%;美容美發(fā)洗浴服務(wù)20件,占比4.91%。
四、咨詢情況
上半年,共接收消費(fèi)者咨詢19350件,占總訴求的75.83%。已辦結(jié)19350件,辦結(jié)率100%。市場監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢2132件,占比11.02%;其中,消費(fèi)者咨詢的重點(diǎn)內(nèi)容是商品交易361件(占比16.93%)、價(jià)格監(jiān)督308件(占比14.44%)、服務(wù)消費(fèi)203件(占比9.52%)等問題。非市場監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢13369件,占咨詢總量的69.09%。消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)咨詢3849件,占咨詢總量的19.89%。
五、涉及食品、藥品、重要工業(yè)品等安全底線的投訴舉報(bào)情況
?。ㄒ唬┥婕笆称贩矫娴耐对V舉報(bào):
一是一般食品。共接收一般食品的投訴舉報(bào)797件,其中,投訴419件,已辦結(jié)414件,辦結(jié)率98.80%;舉報(bào)378件,已辦結(jié)374件,辦結(jié)率98.94%。
從投訴類別看,主要聚焦于:肉及肉制品類71件,占比16.95%;水果59件,占比14.08%;烘焙食品40件,占比9.55%。
從投訴問題看,主要反映為:食品質(zhì)量問題37件,占比8.83%;合同問題28件,占比6.68%;售后問題18件,占比4.30%。
從舉報(bào)問題看,食品問題216件,占比57.14%;價(jià)格違法行為81件,占比21.43%;侵害消費(fèi)者違法行為49件,占比13.00%。
二是保健食品。共接收保健食品的投訴舉報(bào)18件,其中,投訴7件,辦結(jié)率100%;舉報(bào)11件,辦結(jié)率100%。保健食品投訴舉報(bào)比較集中的問題是,商標(biāo)問題4件,廣告問題4件,售后服務(wù)問題3件,安全問題2件。
三是煙酒和飲料。共接收煙、酒和飲料的投訴舉報(bào)268件,其中,投訴207件,辦結(jié)率99%;舉報(bào)61件,辦結(jié)率97%。
從投訴舉報(bào)類別看,主要聚焦于:酒精飲料129件,占比48.13%;煙草18件,占比6.72%;非酒精飲料17件,占比6.34%。
從投訴舉報(bào)問題看,合同問題41件,占比15.30%;售后服務(wù)35件,占比13.06%;質(zhì)量15件,占比5.60%。
?。ǘ┥婕八幤贩矫娴耐对V舉報(bào):
一是藥品。共接收藥品的投訴舉報(bào)122件,其中,投訴61件,辦結(jié)率100%;舉報(bào)61件,辦結(jié)率98.4%。藥品投訴舉報(bào)比較集中的問題是,價(jià)格問題64件,藥品質(zhì)量問題15件,藥品安全問題5件。
二是化妝品。共接收化妝品的投訴舉報(bào)28件,其中,投訴23件,辦結(jié)率100%;舉報(bào)5件,辦結(jié)率100%?;瘖y品投訴舉報(bào)比較集中的問題是,質(zhì)量問題6件,售后服務(wù)4件,廣告問題3件。
三是醫(yī)療器械。共接收醫(yī)療器械的投訴舉報(bào)304件,其中,投訴110件,辦結(jié)率100%;舉報(bào)194件,辦結(jié)率99.50%。醫(yī)療器械投訴舉報(bào)比較集中的問題是,質(zhì)量問題、價(jià)格問題和售后服務(wù)問題。
?。ㄈ┥婕爸匾I(yè)產(chǎn)品方面有關(guān)投訴舉報(bào):
全市共接收液體燃料(如汽油、柴油等)的投訴舉報(bào)55件。其中,投訴30件,辦結(jié)率97.00%;舉報(bào)25件,辦結(jié)率100%。主要集中于質(zhì)量和計(jì)量問題。
六、投訴舉報(bào)熱點(diǎn)問題
投訴:從數(shù)據(jù)分析看
1、由于受“五線合一”、“新型冠狀病毒”疫情等因素影響,價(jià)格和食品安全投訴量較大,主要涉及口罩 、藥品、肉類蔬菜的價(jià)格問題;
2、受房地產(chǎn)價(jià)格波動(dòng)影響,普通住宅投訴較多,主要反映在涉嫌合同違法行為、廣告虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)、亂收契稅和維修基金,交房延期又單方毀約等欺騙行為,合同格式化減輕企業(yè)責(zé)任,加重消費(fèi)者責(zé)任和負(fù)擔(dān)等方面;
3、隨著生活水平的逐步提高,對(duì)汽車消費(fèi)需求增大,普通乘用車成為投訴熱點(diǎn)。主要反映在質(zhì)量、合同、售后服務(wù)方面;
4、疫情期間, 消費(fèi)者大多選擇居家消費(fèi),網(wǎng)購成為消費(fèi)者購物重要渠道,網(wǎng)購消費(fèi)已成為投訴的熱點(diǎn),主要反映在質(zhì)量、廣告宣傳方面。
舉報(bào):從數(shù)據(jù)分析看
1、由于受 “新型冠狀病毒”疫情等因素影響,衛(wèi)生日用品,注輸、護(hù)理、防護(hù)器械,舉報(bào)量較大,主要反映在質(zhì)量、價(jià)格方面;
2、隨著消費(fèi)水平的不斷提高,消費(fèi)者對(duì)食品安全意識(shí)越來越強(qiáng),食品質(zhì)量、餐飲服務(wù)仍然是舉報(bào)的熱點(diǎn),主要反映在質(zhì)量、安全、售后服務(wù)方面。
七、訴求量區(qū)域分布情況
全市12315平臺(tái)共接收消費(fèi)者訴求25518件,從區(qū)域上看,全市接收訴求量排名為:市局19408件,占比76.06%;江陽區(qū)2267件,占比8.88%;龍馬潭區(qū)1620件,占比6.35%;瀘縣504件,占比1.98%;古藺縣493件,占比1.93%;合江縣426件,占比1.67%;敘永縣417件,占比1.63%;納溪區(qū)382件,占比1.50%。
八、消費(fèi)提示
在日常生活消費(fèi)時(shí)如果遇到自身權(quán)益受到侵害,撥打12315熱線電話維護(hù)自身合法權(quán)益仍然是消費(fèi)者的首選途徑。根據(jù)對(duì)上半年消費(fèi)投訴舉報(bào)熱點(diǎn)情況,建議發(fā)布如下消費(fèi)提示:
一是在購買商品和接受服務(wù)時(shí),看清合同條款再消費(fèi),消費(fèi)者在簽訂消費(fèi)合同前,應(yīng)仔細(xì)閱讀合同條款,弄清消費(fèi)者、經(jīng)營者在合同中的權(quán)利義務(wù),弄清合同履行的條件和免責(zé)范圍,為放心消費(fèi)、舒心消費(fèi)奠定基礎(chǔ)。簽訂書面協(xié)議,應(yīng)注意核對(duì)合同重要條款,并保留好協(xié)議。
二是隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,商品和服務(wù)價(jià)格實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)越來越多,消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)盡量做到進(jìn)行對(duì)比比較,不要盲目消費(fèi),要理性消費(fèi)、合理消費(fèi)、按需購買、切勿沖動(dòng)消費(fèi),以免在退貨、退款中承擔(dān)不必要的財(cái)產(chǎn)損失。
三是隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展,網(wǎng)購成為消費(fèi)者購物的重要渠道,消費(fèi)者在網(wǎng)購過程中,應(yīng)選擇正規(guī)的購物網(wǎng)站,避免泄露個(gè)人信息和合法權(quán)益受到侵害;購買商品前應(yīng)仔細(xì)閱讀商品詳情、無理由退貨范圍、發(fā)貨時(shí)間、退貨退款方式及運(yùn)費(fèi)政策等,同時(shí)保存好聊天記錄,以便發(fā)生消費(fèi)糾紛后有效維權(quán)。
?。▉碓矗簽o州市場監(jiān)管)
編輯:成欣
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