近日，有網(wǎng)友爆料稱海底撈在會(huì)員系統(tǒng)里私下給顧客貼標(biāo)簽，標(biāo)簽主要包含體貌特征和個(gè)性需求等，有的顧客還被打上了“喜歡在APP上投訴”的標(biāo)簽。據(jù)透露出來的信息，這些標(biāo)簽大多為非貶非褒的中性，有顧客的外貌描述，也有喜歡吃的食物以及一些禁忌，甚至還有“喜歡在APP投訴”等內(nèi)容。海底撈客服稱此行為屬于內(nèi)部制度，不便透露，標(biāo)簽也不支持自己修改。有網(wǎng)友稱該行為是在搞“用戶畫像”。

海底撈在全國范圍內(nèi)屬于比較有名的那家，但是作為一類火鍋，它好吃嗎？其實(shí)海底撈的味道并沒有太過于出眾，它鍋底的價(jià)格較高，菜品的味道和質(zhì)量都很難達(dá)到滿分。但是海底撈在餐飲界做到了極致的服務(wù)，大家都知道在海底撈就餐，服務(wù)員可以滿足你所有的需求。用16個(gè)字形容海底撈的服務(wù)就是:有求必應(yīng)、無微不至、噓寒問暖、小恩小惠，夸張點(diǎn)說就是“一為馬前卒，鞭背生蟲蛆”。雖然現(xiàn)在很多人對(duì)海底撈這樣極致的服務(wù)有爭議，但是海底撈的創(chuàng)建之初就是依靠無微不至的服務(wù)模式吸引到不少顧客的。大家都想體驗(yàn)一下被極致服務(wù)的感覺，于是海底撈越做越火，越做越大。直至今天，海底撈依舊不忘發(fā)家的起源，把極致的服務(wù)延續(xù)到各大海底撈的店鋪中。

那么不難推測出，海底撈給顧客打標(biāo)簽一事，是為了更精準(zhǔn)匹配用戶的需求，從而創(chuàng)造更高的客單價(jià)值，也就是說打標(biāo)簽的行為其實(shí)是更加有效率地將顧客喜好、需求的產(chǎn)品推送給顧客，提高顧客的消費(fèi)量，讓顧客多消費(fèi)的同時(shí)還有被重視的感覺，于是下次還美滋滋地來海底撈吃，海底撈多賺到了，顧客也爽到了，這種模式被稱為“定制化服務(wù)”。但是海底撈為“定制化服務(wù)”打標(biāo)簽的做法的問題有兩個(gè)，一是給顧客打負(fù)面標(biāo)簽，二是標(biāo)簽范圍越界。給人打負(fù)面標(biāo)簽，人家肯定是不能接受的，就好像顧客去吃飯，店里的系統(tǒng)上顯示顧客“摳門，難伺候”，這誰能接受呢？海底撈的標(biāo)簽范圍過于廣闊，不僅要給顧客的需求上打標(biāo)簽，還要對(duì)顧客的外觀打標(biāo)簽，還有很多與吃火鍋無關(guān)的標(biāo)簽，其中不免會(huì)觸及到顧客的隱私問題，如果不加以管制，海底撈會(huì)觸及到更多的顧客隱私，嚴(yán)重者還會(huì)侵犯到顧客的隱私權(quán)。

其實(shí)不只是海底撈，抖音、淘寶、拼多多等大一點(diǎn)的實(shí)體或者電商公司都會(huì)做打標(biāo)簽的事情，比如淘寶會(huì)打標(biāo)注明你是偏愛買衣服還是偏愛買食物，是年輕潮男還是寶媽，是消費(fèi)力高還是消費(fèi)力低，經(jīng)大數(shù)據(jù)計(jì)算后推在“猜你喜歡”一欄上。抖音會(huì)打標(biāo)注明你是喜歡看搞笑視頻還是游戲視頻，是年輕人還是老年人，然后大數(shù)據(jù)計(jì)算就給你推薦你喜歡的短視頻，讓你沉浸在視頻流之中。正常情況下，打標(biāo)簽是對(duì)用戶和商家都是有利的事情，商家可以刻畫用戶的畫像，做到精準(zhǔn)營銷，用戶可以只用收到與你相關(guān)或者感興趣的廣告，避免被長期高頻的騷擾。但其實(shí)很多時(shí)候并非這么理想，商家的資料如果外泄，對(duì)于消費(fèi)者來說很容易造成資料外露，國家出臺(tái)了很多法律限制阿里、京東、字節(jié)等互聯(lián)網(wǎng)大廠的各種收集消費(fèi)者信息的行為，就是為避免此類情況發(fā)生。所以，海底撈的打標(biāo)行為是不合適的，不是所有顧客都接受和認(rèn)同打標(biāo)的操作。且標(biāo)簽用途不明朗，若用于殺熟或造成信息泄露，都會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生不利影響。(韋其江)

編輯：邱果

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