□　宋高琴

　　習近平總書記強調(diào)：“治理一個國家、一個社會，關鍵是要立規(guī)矩、講規(guī)矩、守規(guī)矩。法律是治國理政最大最重要的規(guī)矩?！碑斍?，我國處于法治建設關鍵期，司法改革攻堅期，社會矛盾多發(fā)期。司法作為法治建設的重要一環(huán)，是保障公平正義的最后一道防線。作為司法審判機關，法院正是這道“防線”的構筑者，面對群眾的多元化司法需求，除規(guī)范審判權外，還必須構建便民利民的訴訟服務機制。讓人民群眾有尊嚴的參與訴訟、維護權利、監(jiān)督司法、感知正義。這就要求我們要以群眾需求為導向，以創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享發(fā)展理念為引領，全面推進訴訟服務中心服務運行機制建設，讓人民群眾在每個司法案件中享受到平等、同質(zhì)、高效的司法服務。

　　一、訴訟服務中心的司法地位

　　訴訟服務是人民法院審判工作的重要組成部分，而承擔著訴訟服務職能的訴訟服務中心是為法院各部門搭建的對外服務平臺，是方便群眾訴訟、接受群眾監(jiān)督的重要窗口。承擔著對內(nèi)對外服務的重要職責，是司法與群眾之間的重要橋梁。

　　訴訟服務中心是法院的“面子”，是人民群眾接觸司法的第一場所。對內(nèi)，承擔著除審判外的其他事務性工作，服務于審判執(zhí)行各部門；對外，承擔著立案審查、法律咨詢、信訪接待、收轉送達等服務于群眾參與司法的工作?！懊孀印惫ぷ鞯暮脡模环矫鏇Q定了群眾的訴權能否得到有效保護，以及獲得的司法服務質(zhì)量的優(yōu)劣；另一方面影響著“里子”（審判、執(zhí)行）工作的運轉效率，體現(xiàn)著司法作風和司法公信力的好壞。再者，訴訟服務中的咨詢、引導、釋明、信訪接待等“指路”工作的技巧，直接影響著當事人解決訴求的心理預期，很大程度上決定著矛盾糾紛是否能夠得到有效化解；對服判息訴、定紛止爭起著關鍵性的鋪墊作用。

　　二、現(xiàn)行訴訟服務中心的運行模式

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　　目前，全國大部分人民法院的訴訟服務中心是在原有的辦公場所，通過改建、整合、增加標志而設立的?；旧鲜且劳性械牧竿ラ_展工作，調(diào)節(jié)中心、信訪中心未分區(qū)設置。同時，由于多數(shù)法院受辦公場面積所限制，訴訟服務中心就是原有的立案大廳，休息區(qū)、等候區(qū)、自助服務區(qū)等僅有標識，并沒有相應的場所，其功能形同虛設。所有的工作均在立案窗口完成，工作效率低下，與群眾的期待相差甚遠。

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　　訴訟服務貫穿于咨詢、受理、審判、送達、執(zhí)行等系列司法活動全過程，訴訟服務中心是服務于人民群眾、服務于審判執(zhí)行業(yè)務部門的橋梁紐帶，是當事人、代理人與辦案人員的聯(lián)系點。據(jù)調(diào)查，全國多數(shù)法院訴訟服務中心提供以下服務內(nèi)容：訴訟引導、受理申請、登記立案、訴訟收費、查詢咨詢、收轉送達、投訴建議、信訪接待、訴調(diào)對接、司法確認、民事速裁、訴訟保全等事務。

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　　普通的裝備、普通的人員隊伍、卻承擔著神圣的職責！是對訴訟服務中心軟、硬件配備的最真實寫照。訴訟服務中心的大量工作，都是靠工作人員手工操作完成，自助化、自動化、科技化含量不高，效率低下。辦公設備的數(shù)量不足，運維工作銜接不暢。在司法改革的大背景下，政法隊伍面臨人員分類管理的實施，面臨法官員額制的壓力。而改革中，最高人民法院《關于全面推進人民法院訴訟服務中心建設的指導意見》將訴訟服務中心定位為“綜合部門”而不再是具有審判職能的“業(yè)務部門”。這意味著訴訟服務中心的人員即將被劃分為審判輔助人員或者后勤類人員，即不能享受法官待遇。在這樣的背景下，具有審判資格的人員都不愿意到訴訟服務中心從事工作。

　?。ㄋ模w制機制

　　訴訟服務中心由立案庭整合而成，其日常運行的體制機制有立案人員行為規(guī)范、信訪人員行為規(guī)范、調(diào)解人員行為規(guī)范以及一些適用于全院干警的規(guī)章制度，其職能定位詳見于全院內(nèi)設部門職能職責的規(guī)定之中。同時，在日常工作中訴訟服務操作規(guī)則隨意性較大，一是工作人員流動性較大，崗位職責靈活；二是會議的形式傳達的要求的占比較大。目前，多數(shù)法院訴訟服務中心的體制機制基本上是屬于自己制定的約束自己部門人員的規(guī)章制度。

　　三、實踐中訴訟服務中心運行存在的短板

　?。ㄒ唬?nbsp;硬件設施受限

　　當前，全國法院訴訟服務中心建設并沒有統(tǒng)一的標準、統(tǒng)一的規(guī)范，缺乏科學性。硬件設施方面，一是辦公場所的面積不等，格局不一，造成訴訟服務中心功能發(fā)揮受到限制和阻礙。由于各地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展狀況的差異，各級人民法院收案數(shù)量存在較大懸殊，其辦公需求也就不一致；同時，各法院辦公樓的修建年代不一致，不同年代辦公樓的功能、布局設計差距較大。二是辦公設備數(shù)量不足，且更新?lián)Q代、維修不及時，無法適應新需求，導致運行不暢，工作效率低下。如：C基層法院，立案窗口、信訪窗口總共一臺打印機，緊有一臺電腦連接打印機。掃描儀、開票機器均沒有備用，只要其中一個設備出現(xiàn)問題將會導致案件積壓，引發(fā)當事人不滿，制造矛盾。

　　（二）崗位職責不明，部分窗口形同虛設

　　在理論上，訴訟服務中心各崗位的職責設置明確、細致，但在實際運行過程中往往比較混亂。一方面，訴訟服務中心各崗位工作量存在差異，工作中往往會有人員臨時調(diào)動和借用現(xiàn)象發(fā)生。這導致某些窗口僅有掛牌，而沒有相應的工作人員；或者工作人員并不在崗，抑或由其他工作人員身兼數(shù)職，這都會導致該窗口功能喪失。另一方面，現(xiàn)實生活的不確定性和復雜性，決定了理論不能（崗位設置之時無法預見并一一例舉所有職責）。這將導致新情況新問題出現(xiàn)時，當事人投訴無“門”，在“干得多錯得多”的觀念驅使下，誰也不愿意為不屬于自己職責范圍內(nèi)的事務買單。

　　同時，判后答疑、小額訴訟、先予執(zhí)行；安全檢查、法制宣傳、圖書查閱、商品購買、手機充電、查閱卷宗、聯(lián)系法官、法律援助、司法救助、審務公開、庭審直播；便民茶室、郵寄快遞、銀行取款、心理咨詢等服務并未在訴訟服務中心完成，或者多數(shù)訴訟服務中心沒有設置該職能。

　　（三）服務水平不高

     受傳統(tǒng)觀念的影響，在多數(shù)領導、干警心目中沒有訴訟服務中心的概念，對其定位和功能認識不足。往往認為訴訟服務中心就是傳統(tǒng)的立案庭，行使收案、立案、送材料等職能。因此，在人、財、物的配備上與其他業(yè)務部門相比沒有任何優(yōu)勢，甚至低于業(yè)務部門的標準。據(jù)統(tǒng)計，受“重審判業(yè)務、輕訴訟服務”政績觀的影響，各級法院訴訟服務中心往往由外聘人員、新進干警、臨近退休干部等人員組成。在人員結構上，臨近退休干部經(jīng)驗豐富、業(yè)務精通、性格沉穩(wěn)；但其精力、重心往往不在訴訟服務工作上。而外聘人員往往學歷較低、專業(yè)不對口，加上其聘用性質(zhì)決定了流動性較大，責任心欠缺。新進干警或沒通過國家司法考試的人員往往被安排到訴訟服務中心工作，年輕人精力充沛是一大優(yōu)點，但年輕干警往往經(jīng)驗不足、心態(tài)浮躁、知識面有限。而訴訟服務恰恰是考驗耐心和經(jīng)驗以及知識積累的工作。需求和供給的矛盾導致訴訟服務水平難以提高。

　?。ㄋ模w制機制缺乏

　　在最高人民法院《關于全面推進人民法院訴訟服務中心建設的指導意見》（法發(fā)〔2014〕23號）以及四川省高級人民法院《關于推進全省訴訟服務中心建設運用全面提檔升級的意見》等文件中規(guī)定訴訟服務中心在“訴訟服務大廳、網(wǎng)上訴訟服務中心、12368訴訟服務熱線”三大訴訟服務平臺，共計30多項職能。這些職能大致可以概括為對內(nèi)服務（服務于審判、執(zhí)行各部門）和對外服務（服務于當事人、群眾、其他單位）兩大塊。

　　訴訟服務中心每天面臨的是繁雜的人群、繁雜的事務，新問題、新情況層出不窮。而在現(xiàn)有運行模式下依靠的僅僅是各個法院自行制定的針對自己內(nèi)部干警的一些行為規(guī)范和工作制度。體制機制建設處于空白狀態(tài)，這導致訴訟服務工作運行不暢，效率低下、服務質(zhì)量不高；與人民群眾的期待和需求形成強烈反差，從而導致對立情緒暴增。因此，亟需為訴訟服務中心建立一套獨立的具有科學性、針對性、可操作性的領導機制、工作機制、監(jiān)督機制、考評機制。

　　四、建立切實可行的內(nèi)外服務銜接機制，為訴訟服務中心提檔升級保駕護航

　　訴訟服務中心對內(nèi)服務于審判執(zhí)行各部門、后勤部門、派出法庭、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)（村）訴訟服務站。對外主要服務于人民群眾，同時，聯(lián)系其他法院、銀行、快遞、人民調(diào)節(jié)、法律援助、行業(yè)協(xié)會等。因此，訴訟服務中心的工作具有繁雜、散亂、零碎的特點，面對的人員不定、部門較多，加上體制機制的缺失；與開放、動態(tài)、透明、便民以及平等、同質(zhì)、高效的多元化司法需求相比，此項工作是遠遠不達標的。針對以上供需矛盾，筆者對訴訟服務中心內(nèi)外服務銜接機制建設提出以下建議：

　?。ㄒ唬┲辽隙绿岣哒J識，加強訴訟服務中心人才、裝備的配置

　　首先，全國各級法院內(nèi)部要加大宣傳力度，提高認識。扎實推進黨的十八大以及十八屆三中、四中、五中全會精神的貫徹落實，深入學習習近平總書記系列重要講話精神，按照黨中央提出的工作要求，改變以往“重審判業(yè)務、輕訴訟服務”做法，確立新常態(tài)下訴訟服務中心工作的目標方向，以“讓人民群眾在每一個司法案件中感受到公平正義，讓人民群眾有更多的獲得感”為導向，加快打造人民群眾需要的訴訟服務中心。

　　其次，加強組織領導、積極爭取地方黨委政府支持。在現(xiàn)有體制下，司法機關的機構編制、經(jīng)費預算、領導職數(shù)配置、干警人員編制、工資待遇、職務晉升等均歸屬于地方黨委政府。然而，為人民服務是行政機關、司法機關的共同追求，法院是創(chuàng)新社會管理，化解社會矛盾糾紛的最后一道屏障，承擔著為地方經(jīng)濟社會發(fā)展保駕護航的神圣職責。因此，要爭取地方黨委政府在人員編制、經(jīng)費預算上的大力支持，為訴訟服務中心配足、配強人才和裝備。在職務晉升、人才選拔任用上向訴訟服務中心傾斜。

　?。ǘ┩七M“四化”建設，開展“連鎖式”訴訟服務

　　人民法院訴訟服務中心建設的總體要求中強調(diào)，要通過加快實現(xiàn)“系統(tǒng)化、信息化、標準化、社會化”的“四化”要求，切實滿足人民群眾日益增長的多元化司法需求。系統(tǒng)化：通過推進訴訟服務大廳、訴訟服務網(wǎng)、12368訴訟服務熱線建設，構建訴訟服務大平臺，實現(xiàn)三大訴訟服務平臺無縫銜接；信息化：積極運用網(wǎng)絡和移動技術，將實體訴訟權利推向移動服務終端，實現(xiàn)視頻接訪，網(wǎng)上立案；標準化：要讓人民群眾不受審級、地域限制，在任何一家法院都能享受到平等、同質(zhì)、高效的訴訟服務；社會化：構建司法資源與社會資源互補共享、廣泛參與、有機銜接的訴訟服務體系。

　　綜觀麥當勞、肯德基、家樂福等全球連鎖經(jīng)營的成功典范，不難發(fā)現(xiàn)，他們成功的原因在于：其有一套系統(tǒng)化、標準化、規(guī)范化的運行機制，統(tǒng)一的運營模式、統(tǒng)一的裝修風格、統(tǒng)一的服務水平和價格，在不同國家、不同地區(qū)、不同民族皆能優(yōu)質(zhì)高效運行，為消費者提供同質(zhì)同價的商品和服務。為此，人民法院訴訟服務中心建設可以對此種“連鎖式”運行機制加以借鑒。

　　開展“連鎖式”訴訟服務。一是要實現(xiàn)基礎設施、功能設置、服務流程、崗位職責等內(nèi)容的標準化。統(tǒng)一訴訟服務中心用語標識、功能分區(qū)、管理機構、工作流程、崗位職責、案件受理條件及收費辦法等，切實做到杜絕歧視，不因審級和地區(qū)差異而增加訴訟成本。二是要規(guī)范訴訟服務流程和操作規(guī)則。在訴訟服務大廳和訴訟服務網(wǎng)顯眼位置公布各類型案件受理程序、標準、收費辦法及需要當事人提供的材料和份數(shù)。引導案件當事人和咨詢?nèi)罕姴捎米灾盏那缹で笤V訟服務，如訴訟服務網(wǎng)、12368訴訟服務熱線等。

　?。ㄈ┙f(xié)調(diào)機構，設立“AB”角聯(lián)絡員制度，保障工作銜接順暢

　　協(xié)調(diào)機構在訴訟服務中心內(nèi)外服務銜接機制中處于頂層設計的位置，它是整個銜接機制的龍頭，決定著訴訟服務的效率和質(zhì)量。因此必須高度重視，建議建立以政法委牽頭，院長負責，立案庭為主導，社會服務力量為主體的訴訟服務協(xié)調(diào)領導小組。

　　在訴訟服務領導小組的牽頭下，制定訴訟服務中心系列工作制度，讓內(nèi)外訴訟服務工作制度化、常態(tài)化，無縫銜接、高效運轉。一是制定訴訟服務中心日常工作制度。包括立案審查工作細則、立案調(diào)解工作細則、查詢咨詢工作細則、導訴人員工作細則、接訪人員工作細則、收轉送達工作細則等；以及相應崗位工作人員考核獎勵實施辦法。切實做到定崗定員定責“三定”原則，充分發(fā)揮崗位功能。二是制定訴訟服務聯(lián)席會議制度。由政法委牽頭，法院負責制定聯(lián)席會議制度，邀請司法部門、公安機關、民政部門；銀行、保險公司、行業(yè)協(xié)會、快遞公司等參作為成員單位。定期組織召開聯(lián)席會議，對訴訟服務中遇到的問題，解決措施等進行座談協(xié)調(diào)并形成新的制度。三是建立“AB”角聯(lián)絡員制度。訴訟服務中心作為人民法院對內(nèi)對外提供服務的中轉站，其日常工作運轉離不開聯(lián)絡制度。然而各級法院現(xiàn)有的聯(lián)絡制度五花八門，經(jīng)常遇到梗阻，影響工作效率和質(zhì)量。因此筆者建議建立聯(lián)絡員制度，以文件的形式確立各部門的聯(lián)絡人員以及聯(lián)系方式。設A角和B角兩名聯(lián)絡員，以A角為主，B角為輔；當A角不在崗時，由B角履行其工作職責。

　?。ㄋ模┡ν七M“互聯(lián)網(wǎng)+訴訟服務”，打造智能化訴訟服務中心

　　周強院長在全國法院訴訟服務中心建設推進會上強調(diào)：“要運用互聯(lián)網(wǎng)思維，實現(xiàn)訴訟服務中心信息化，促進訴訟服務轉型升級”。信息化是順應時代要求和人民群眾多元化司法需求的產(chǎn)物。因此必須加強信息化建設，讓信息化在訴訟服務中為民解憂。一方面，要配足配齊信息化的辦公設備。開通訴訟服務網(wǎng)、12368訴訟服務熱線、提供LED顯示屏、自助終端查詢機、配備打印機掃描儀、大廳設置開放Wi-Fi、建立視頻接訪系統(tǒng)等。另一方面，要改進信息化系統(tǒng)銜接方式，實現(xiàn)訴訟服務深度融合。例如：首先，對外要與信訪系統(tǒng)、法律援助系統(tǒng)、公安系統(tǒng)、上級法院以及其他法院系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)、政務系統(tǒng)等進行對接。對內(nèi)要與各審判部門、執(zhí)行部門、財務系統(tǒng)等進行對接。其次要在訴訟服務網(wǎng)實行“一人一案一帳號”的用戶注冊制，實現(xiàn)網(wǎng)上自助退繳訴訟費用，有限檔案查詢，案件進度查詢等功能。打造法院和當事人之間以及內(nèi)部各部門之間更加方便快捷、形式多樣的線上線下訴訟服務平臺。

　?。ㄎ澹┘訌婈犖榻ㄔO，優(yōu)化人員結構

　　面對訴訟服務中心應有皆有的訴訟服務功能，以及日益增長的案件數(shù)量和新類型案件的不斷呈現(xiàn)趨勢。訴訟服務中心的人員對外要與行政機關、群團組織、行業(yè)協(xié)會等進行廣泛的溝通協(xié)調(diào)；對內(nèi)要與各審判執(zhí)行部門進行工作銜接，避免推諉扯皮。這就對訴訟服務中心工作人員的業(yè)務能力提出了更高的要求。因此，在內(nèi)外服務銜接機制建設中，加強隊伍建設、優(yōu)化人員結構成為至關重要的一環(huán)。

　　加強隊伍建設，優(yōu)化人員結構。一是要加強訴訟服務中心工作人員的教育、培訓。訴訟服務并不是所謂“打雜”的工作，作為窗口工作人員，要提高認識，轉變“重業(yè)務，輕服務”司法觀念，要有“既來之，則安之”的敬業(yè)精神，要有把每個工作崗位的工作干到最好擔當精神，要有對每位群眾負責的司法職業(yè)道德。同時，加強學習，提高業(yè)務能力。訴訟服務中心每天面對的是不斷呈現(xiàn)的新情況、新問題，體現(xiàn)出來的是各式各樣的訴求。人民法院要做有求必應的“指路人”，就要求干警要加強學習，向書本學、向實踐學、向業(yè)務能力強的同事學，不斷為自己充電。二是要優(yōu)化人員結構。訴訟服務中心承接30多項職能，崗位設置繁多，而人的專長不一，精力有限；因而，人員結構的配置顯得尤為重要。比如，立案審查窗口需要的是專業(yè)知識強的人員，中心主任一職需要的是溝通協(xié)調(diào)能力強的人員，案件信息錄入需要的是細心的人員，導訴崗位需要的是有耐心的人員等。這就要求院領導層面要因崗位而選拔任用人員，不斷優(yōu)化人員結構，確保工作銜接順暢。

　?。┙⑨槍υV訟服務中心的意見反饋機制、工作評價機制

　　目前，人民法院內(nèi)部各部門使用的是同一套工作監(jiān)督制度和工作考核制度，對訴訟服務中心而言，其缺乏針對性、科學性和有效性。比如：法官的辦案數(shù)量、部門調(diào)研任務、流程質(zhì)效等成為訴訟服務中心的考核內(nèi)容就顯得頗為不當。為此，要改進訴訟服務中心工作，提高服務質(zhì)量，亟需建立一套針對訴訟服務中心的監(jiān)督機制、工作考核機制。一方面是要探索建立多方意見反饋機制，訴訟服務中心作為提供訴訟服務的部門，要多聽聽業(yè)務部門的意見、多聽聽群眾的聲音才能知道該提供什么樣的服務。我們可以借鑒銀行、移動、淘寶賣家的做法，讓“客戶”為我們的工作打星。可以在訴訟服務網(wǎng)開設“訴訟服務意見征集”專欄，匿名的聲音，往往是最真實的聲音。另一方面，在工作考核上，要針對訴訟服務中心的工作性質(zhì)，注重將服務對象滿意度、工作差錯率、案件受理移送時間、服務態(tài)度等作為考核重點。并且將此項考核結果納入干警評優(yōu)評先工作中，作為考核內(nèi)容。訴訟服務中心的工作重心是在于提供對內(nèi)對外訴訟服務，而將案件數(shù)量，調(diào)研任務等作為考核重點，無疑是引導訴訟服務中心工作人員緣木求魚，這對提高訴訟服務質(zhì)量起到的是相反作用。

　　為民是司法的宗旨，公正是司法的追求，效率是公正的保障。訴訟服務工作體現(xiàn)的是司法水平，展現(xiàn)的是司法作風，塑造的是司法形象。訴訟服務的水平和質(zhì)量高低，直接關系到人民群眾能不能理解、支持、信賴和認可法院的工作。全國各級法院要加快推進訴訟服務中心體制機制建設，以春風化雨，潤物無聲的手法，切實提升司法的公信力和威懾力。（作者單位：瀘州市中級人民法院）

編輯：李永鑫

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