何謂“竄貨”空調(diào)？簡單來說，就是不在指定區(qū)域銷售的空調(diào)。

　　2020年7月中旬，消費(fèi)者陳女士到瀘州市敘永縣消委會投訴，稱她于半年前在敘永某電器公司購買了一臺價(jià)格為3.08萬元的某品牌中央空調(diào)，商家在送貨上門安裝時(shí)外機(jī)刮傷，陳女士發(fā)現(xiàn)外機(jī)條碼被涂抹，經(jīng)咨詢該品牌空調(diào)瀘州地區(qū)售后服務(wù)人員得知，該空調(diào)是“竄貨”機(jī)，且無識別條碼，不能享受正規(guī)售后服務(wù)。

      陳女士覺得自己受騙，買到了“假貨”，要求商家退貨退款并三倍賠償其損失，即退還購貨款3.08萬元并三倍賠償損失9.24萬元，合計(jì)12.32萬元。

　　敘永縣消委會受理投訴后著手開展調(diào)查通過實(shí)地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該空調(diào)外機(jī)噴印的條碼已被涂抹，不能識別條碼中的編碼。

　　詢問銷售方敘永某電器公司法定代表人后得知，該中央空調(diào)是從宜賓地區(qū)跨區(qū)域調(diào)的貨，對方發(fā)貨時(shí)將條碼涂抹，目的是規(guī)避廠家發(fā)現(xiàn)跨區(qū)供貨被處罰；咨詢該品牌空調(diào)敘永總代理商后，得出結(jié)論為該空調(diào)確實(shí)為該品牌廠家生產(chǎn)，只不過是通過其他地區(qū)代理商購進(jìn)的。

　　“竄貨＂機(jī)是否屬于“假貨”？商家銷售行為是否構(gòu)成欺詐？是否應(yīng)支持“退一賠三”訴求？

　　為此，敘永縣消委會召開案審會，認(rèn)真剖析案情后，形成一致意見：

　　一、“竄貨”機(jī)不是“假貨”。限制跨區(qū)域“竄貨”銷售，只是品牌廠商與代理商之間達(dá)成代理銷售合同時(shí)劃區(qū)銷售的協(xié)議約定，其目的為避免各地代理商之間相互惡性競爭，擾亂市場秩序，并未改變商品屬性，即該空調(diào)屬原廠生產(chǎn)正品，但不能免除生產(chǎn)企業(yè)對消費(fèi)者應(yīng)該承擔(dān)售后服務(wù)的責(zé)任；

　　二、敘永某電器公司銷售“竄貨”機(jī)，沒有告知消費(fèi)者商品的真實(shí)信息，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，損害消費(fèi)者知情權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)選擇退貨或換貨；

　　三、如果消費(fèi)者不選擇退貨或換貨（該中央空調(diào)安裝管道屬預(yù)埋式，如果退貨拆除將會給消費(fèi)者造成一定經(jīng)濟(jì)損失），銷售商家應(yīng)該對消費(fèi)者作出賠償；

　　四、消費(fèi)者陳女士認(rèn)為商家涉嫌欺詐，提出退一賠三訴求，但商家的行為并不構(gòu)成《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所稱欺詐要件，不應(yīng)該予以支持。在敘永縣消委會主持調(diào)解下雙方經(jīng)過三輪調(diào)解協(xié)商
　　7月21日，第一輪調(diào)解協(xié)商

　　消費(fèi)者陳女士認(rèn)為銷售商行為屬于消費(fèi)欺詐，堅(jiān)持要求退一賠三，并聲稱索賠未果將向媒體反映進(jìn)行曝光；銷售商自認(rèn)未欺詐消費(fèi)者，并保證空調(diào)是正規(guī)品牌，若媒體介入堅(jiān)決反對，第一輪協(xié)商陷入僵局。調(diào)解員隨后分別與雙方溝通，通過法、理、情的分析，降低雙方心理預(yù)期，拉近雙方心理距離。

　　7月27日，第二輪調(diào)解協(xié)商

　　消費(fèi)者陳女士放棄退、換貨和退一賠三要求，但是仍然要求銷售商給與3萬元經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，其理由是退貨或換貨勢必?fù)p害新裝修房屋，且當(dāng)時(shí)正值盛夏，重新安裝空調(diào)也會給自己生活帶來諸多不便。

　　銷售商表達(dá)了歉意并同意給予一定補(bǔ)償，但是認(rèn)為補(bǔ)償3萬元過高，除去銷售成本還要倒貼2萬多元。

　　雙方協(xié)商再次陷入僵持，調(diào)解員暫時(shí)終止調(diào)解，建議擇日再作協(xié)商。

　　7月31日，第三輪調(diào)解協(xié)商調(diào)解員邀請專業(yè)人員實(shí)地核查，估算出換機(jī)拆除費(fèi)用造成的經(jīng)濟(jì)損失在2萬元左右。

　　以此為依據(jù)，調(diào)解員再次分別約談雙方當(dāng)事人進(jìn)行溝通，曉之以理，動之以情，最終做通雙方思想工作，達(dá)成書面調(diào)解協(xié)議：1、消費(fèi)者陳女士不選擇退貨或換貨，協(xié)議簽署后，消費(fèi)者陳女士不再以“欺詐”定性并向媒體曝光此消費(fèi)糾紛，維護(hù)銷售商聲譽(yù)；2、該電器公司補(bǔ)償消費(fèi)者陳女士2萬元經(jīng)濟(jì)損失，于2020年8月20日前付清，雙方消費(fèi)糾紛一次性處理終結(jié)；3、銷售商承諾將該中央空調(diào)的質(zhì)保期限由6年延長至8年。

　?。▉碓矗簽o州市場監(jiān)管）

編輯：李永鑫

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